育った環境による違いは、大きい
先日のブログで、物覚えが悪く、忘れやすい社員をどうすれば
いいかという相談が多く、困っているという話を書きました。
しかし、企業側にも教育の責任はあり、しっかりやっても
ダメだということであれば仕方がないということになりますが、
まるっきりダメということはないので少しずつ注意して
指導していけば変わるはずです。
仕組化して会社全体でカバーすることが今後の採用、定着、育成
にもいきるわけですから、いろいろと経営者は考えないといけません。
誰でも時間が経てば忘れてしまうことはありますが
できる人は流れの中で思い出すことができるようにして、
いろいろ工夫をしています。
ふせんやノートへのメモなども大事ですけど、たとえばノートや手帳に
に記載していても忘れる人は忘れます。書いていることを覚えて
いないのですから仕方ないです。
そもそも人間は誰もが忘れやすいものだということを
理解すれば、上司の方もつい報連相を忘れてしまう
部下について悩まなくてもよくなり気持ちも少し楽になります。
報連相の漏れならまだいいけど、納期連絡とか売掛金の
回収忘れとかだと大変です。
きっとそういう部下をお持ちの方もいますよね？
さて、ここで忘れるということでふと思いついたので
あの有名なエビングハウスの忘却曲線を紹介します。
エビングハウスは、ドイツの有名な心理学者です。
細かい数値は覚えていないので引用します。細かい数値が
重要ではないので・・・・と忘れた言い訳です・・・。
エビングハウスの忘却曲線によると
実験の結果、人間は２０分後に４２％、１時間後に５６％、１日後に７４％、
１週間後７７％、１ケ月後７９％が忘れてしまうという結果が出ました。
なんとびっくり1日後は74％は忘れてしまうのですから
それは大変です。
この結果からわかったことは、
１、記憶は、覚えた直後に、どっと(半分近く)忘れてしまう。
２、残った記憶は、ゆっくり忘れていき、長く保持される。
一部こちらより引用
http://free-academy.jp/junior/index.php?%E3%82%A8%E3%83%93%E3%83%B3%E3%82%B0%E3%83%8F%E3%82%A6%E3%82%B9%E3%81%AE%E5%BF%98%E5%8D%B4%E6%9B%B2%E7%B7%9A
パソコンの操作方法などは毎回ノートを広げて確認するわけにもい
かないですし、Ｔｏ ｄｏメモならまだしも、業務の流れなどは覚えて
頭の中で流れを理解しなければなりません。やはり定着させるためには
復習しかありません。
だから仕事でも最初のうちはその仕事の意味を理解させ
繰り返しやってもらい、流れを理解して、どうしてこうする必要が
あるのかということを考えさせなければいけないのです。
そういえば、先日ちょっとしたやりとりがありました。
年末年始にかかる手続き関連の話ですが、お客様はとても優しいので、
そこまでしなくてもいいですよと声をかけてくださったのですが、
弊社の判断で進めた事案がありました。
このまま郵便のやり取りをしても年末年始にかかってしまい、
会社から従業員が保険証を受け取れないかもしれないので、
弊社では郵便ではなく届出を窓口提出にしてなおかつ、かなり
例外ではありますが、従業員に直接保険証を送りました。
年末年始に安心することができるので、お客様の承諾を得て弊社としては
そのときにベストな方法で手続きとして上記のように進めたわけです。
当たり前のようで実はマニュアル型で顧客を思う気持ちがないと
こんなことまで考えられないので、真の目的やお客様の視点を忘れて
しまい、普通に行動するわけです。そう、ついつい忘れてしまうのです。
もちろんマニュアルからすると仕事の進め方としては正しいとはいえません。
しかしマニュアルではなく、私たちがどんな役割を求められて
いて、相手方の気持ちにたって考えたらどうだろうかということを
常に考えていないといけないのです。
忘れてはいけないことは、会社のスタンスだったり、経営理念
や行動指針だったりするもので、それらは刷り込んでおかない
といけないのです。そうすれば忘れにくくなり思い出す
ことになるのだと思います。
大きな会社のアウトソーシングで大量に手続きや給料計算などを
やっているとそういう相手目線での細やかなサービスは軽視する
ようになり、自社の都合を考えてしまって
「そこまでやってられないし、面倒くさい」 とか言うようになり
周りも流されてそこまで意識する人もいなくなってしまうのです。
そういうちょっとした配慮の差は実は大きいのです。
お客様はシビアで、よくみていますので、対応の仕方次第で悪く
はないけど、理由も言わずに離れてしまうこともあるのだという
ことを理解してほしいと思います。
顧客、自社にとって何が大切なのか、忙しい中でも
そのポイントは忘れないようにしないといけません。
