パンケーキ と デニーズ
少し前のある土曜日に、不動産屋と歯医者と
美容室そして夜に居酒屋に行きました。
朝からハードな一日でしたが、いろいろ
な観察、分析してしまうのは仕事柄やむを得ません。
それぞれの接客やサービスのところでいろいろ思うことがありましたので
その気づきも含めてまとめてみました。
まず接客サービスに対して雑なイメージ・丁寧なイメージという
区分をするとしたら
A 不動産屋と居酒屋
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
B 美容室と歯医者
ということになります。
それほど接客に対して、不動産屋も居酒屋にも期待して
いないという人が多いというかそういうイメージはあります。
居酒屋とかで女性（男性）がきつい言葉で店員さんに
怒鳴っているのをみると
「まあまあそもそもそんなに期待しないの」と諭したく
なります。もっと高い店行ったほうがストレスたまらなくて
いいんじゃない。と思うわけでストレス発散に来たのに
ストレスためて帰るということが起きるわけです。
次に美容室と歯医者については、接客はいいイメージがありますね。
歯医者の受付は、その印象だけで患者の数が大きく
変わります。美容室も基本的に明るいし元気で
接客は若いときから鍛えられているから、とてもいいです。
だからこそ悪いとそれだけで駄目になりますが、なんだか最近
過剰に気持ち悪いくらいのサービスをするところが増えていまして
美容室に限らず行き過ぎた不自然なサービスは時に相手を不快にさせる
ことがありますのでご注意ください。
リピート率ということで考えると接客サービスの満足における要素が
大きいと思いますが一般的にリピートが、高い順番に並べると
美容室
歯医者
居酒屋
不動産屋
という順番になるのでしょうか？
美容室はよく変える人もいるかもしれませんが
私は、この順番です。親密度とかコミュニケーションという
視点でいくと美容室はプライベートにまで絡んでくることが
あります。
いろいろな美容師がいますが、やはりコミュニケーションや
トークの力だけでもダメですし、イケメンというだけでもダメで、
技術が伴わないと、お客さんの目は鋭いので、基本は
リピートしてくれなくなります。
一番リピートしないのは、私は不動産屋です。
自宅の賃貸物件探し、物件購入の場合でも、会社の事務所を探すときも
仲のいい不動産屋の担当の方がいる場合でなければ、その都度に
なる方が多いのではないでしょうか。
知らない不動産にいきなり行くのは、ちょっと怖いです。騙されそうという不安も
どこかにあります。
私は大学入学のとき何も縁もない知り合いもいない中ではじめて
京都で賃貸物件を借りるときに結構苦労したというか、騙されそうになり
いろいろ面倒なことになったこともあり（トラウマでのようなもの）いまだに
どこか不信感をもっています。
最後に接客サービスという意味で、統一した無難なサービスで提供できるのは
やはり居酒屋だと思います。ある程度マニュアル化できますし
合理化が進み、店員を呼ばなくても勝手にタッチパネルで注文するだけでいい
わけですから、時代も大きく変わったものでほんとうにすごいものです。
一日まるまるこれだけのいろいろな
サービスを受けると、
自社のサービスに応用したり、反省すべき
点がないかを考えてしまいます。
新しいアイデアや企画は、他業種から
学ぶが鉄則なのです。
■【【株式会社アイウェーブ 公式サイト】
■【日本橋ではたらく人事コンサル会社の社長ブログ】
■私の取材プロフィール
■経営者にためになる、お得なコラム満載 直近コラム 15件
