これから創業する方の相談にのりました。
少し前になりますが、お客様のところに
夜の遅い時間でしたが急ぎだった離職票を持参して
すでに帰ってしまった担当者にお渡しする
ようお願いしたときのことですが、そのとき
対応していただいた従業員のかたが
とてもいい感じだったのです。
夜9時過ぎくらいですし、働いているほうも
本来ならクタクタなはず。それでも笑顔で
対応していただけるとやはりこちらとしても
手渡しで届けてほんとうによかったと思うわけです。
事前に私が届けに来るという話がきちんと伝わって
いたということもあるのかもしれませんが
なかなか出来ないものです。
私たちへのその会社の従業員の挨拶や接し方は、その会社の
レベルもよくわかるので、いくらトップの経営陣が
そのようなところは完璧だといっていても見えないところで
大きな差がありますし、答えはいざ接してみるとわかります。
これを変換してみることが大事ということですので
逆に弊社に置き換えると、どうだろうか？
来客対応きちんとできているか？
気づかないところで相手を不快にさせていないだろうか？
丁寧に指摘をくださる方は、ごく一部です。
常に意識していないとレベルは下がってしまうということを
再度確認したうえで定期的に社内研修などでも厳しく
教えていかなければならないことだと思っているのです。
当たり前だということは、人の受け止め方で全然違うので
基本を大事にするためにはスタンスを明確にしないと
いけないと思っています。
それでも紙のマニュアルだけではダメで、ロールプレイングが
とても重要です。弊社でも先日社内研修で来客や電話対応
の確認をしましたが、実践形式が一番です。
「変わるまで徹底的にやる」
工場などに行くとその会社ごとで大きな差がありますし、
自社ビルで廊下などですれ違うときの従業員の表情や挨拶などは
ほんとうにその会社の風土がよくわかるところです。
私たちの仕事は、常に観察が求められる仕事でありまして
決して事務の仕事や法律的な仕事だけをしているわけでは
ありません。現場を大切にしないと変化を感じ取れないわけです
観察したらその改善したほうがいいところ
や従業員の気になる服装やみだしなみなども含めて、
私は、正直大体のお客様には、
「あの従業員の態度や挨拶、電話対応が良くないです」
というようなことを おせっかいかもしれませんが
はっきりと指摘します。
相手の会社のことを思えばのことですが、そのあたりは
ほんとうに難しいところでスタンスで分かれるところかも
しれません。
