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  1. 【独自作成】カスタマー・ハラスメント対策テキスト:目次紹介!
室岡宏

「心のストレッチ研修」で人材を定着させる社会保険労務士

室岡宏(むろおかひろし) / 社会保険労務士

社会保険労務士事務所スローダウン

コラム

【独自作成】カスタマー・ハラスメント対策テキスト:目次紹介!

2019年12月15日 公開 / 2020年2月18日更新

テーマ:カスタマー・ハラスメントのあれこれ

コラムカテゴリ:ビジネス

コラムキーワード: ハラスメント防止組織マネジメント労働問題




突然ですが、
カスハラ対策を行う「目的」とは何でしょうか?
     ⇓
カスハラ対策を行う「目的」とは、それは、
「従業員の命と心を守ること」です。

では、カスハラ対策とは具体的に何をすれば
良いのでしょうか?
     ⇓
それは、「従業員の命と心を守るために、
ストレスが滞留することなく、組織の中を
自然に流れていく職場環境を作ること」

言い換えると、
「ストレスが自然に流れていく『道』を作ること」
ということができます。

そして、その「道」とは、
「組織的に対応する仕組み」のことなのです。




カスタマー・ハラスメント対策コンサルタント
社会保険労務士の室岡宏と申します。


☆今回は、当事務所で使用しております
 「カスタマー・ハラスメント対策テキスト」
 の目次を紹介させていただきます。

☆本テキストは、下記のとおり、
 現状分析を行い、そこから課題を抽出し、
 そしてその対策案をご提案する構成となっております。
 さらに対策のために利用することができる社外資源・機関を
 例示するとともに、職層別の対応時の注意点・ポイント、
 また法的な問題点についても、もれなく記載しております。

 つまり、カスハラ問題に関して網羅的・総合的なテキストと
 なっております。


 <本テキストの構成>
  第1章 現状分析
  第2章 課題抽出
  第3章 対策提案
  第4章 社外資源紹介
  第5章 対応時の注意点
  第6章 法律知識(刑法)
  第7章 法律知識(安全配慮義務)
  第8章 一般的な常識の検証
  終 章 リスクマネジメント



<カスタマー・ハラスメント対策テキスト>
       <目 次>
 
第1章【現状の分析】
1.カスタマー・ハラスメントとは(概要)
 (1)カスタマー・ハラスメント
   (カスハラ)とは
 (2)ハラスメントの内容
 (3)カスハラが多発する主な業種
 (4)統計データ
   (プレスリリース公表調査結果)
 (5)カスハラに対する国の動き

2.カスタマー・ハラスメントの詳細分析
 (1)クレーム行為の段階別行動
 (2)モンスタークレームに特徴的な
    目的
 (3)カスハラが増えている理由
 (4)カスハラによる企業・従業員への
    影響
 (5)代表的なカスハラのタイプ(類型)
 (6)カスハラの典型事例紹介

第2章【課題の抽出】
1.類型別:解決すべき課題・リスクの抽出
2.抽出した課題・リスクに対する解消方法
  の選択肢例示
3.従業員への安全配慮義務
  (詳細は第7章に記載)
 (1)労働契約法 第5条
 (2)「安全配慮義務」とは    
 (3)カスハラと安全配慮義務の関係
   (訴訟リスク)
 (4)企業はカスハラの「被害者」の
    立場ではいられない

第3章【対策の提案】
1.リスクマネジメント(事前対策)
 (1)経営者によるカスハラ理念の策定
    及び宣言
 (2)経営者によるカスハラ方針の策定
    及び管理職への徹底
 (3)組織対応体制の整備
 (4)カスハラ研修体制を整備
 (5)カウンセリング環境を整備
 (6)メンタルヘルス研修環境を整備
 (7)情報共有会・勉強会の定期開催を
    計画
 (8)相談窓口の設置
 (9)SNS等を含む風評被害対策検討
 (10) 弁護士相談体制を整備
   (弁護士保険加入の検討も)
 (11) 録音・録画設備の設置検討

2.危機管理(事後対応)
 (1)クレームの迅速かつ円満な解決
 (2)応対者への個別カウンセリングを
    実施
 (3)現場従業員への定期メンタルヘルス
    研修を実施
 (4)管理職へのメンタルヘルス研修を
    実施
 (5)カスハラ情報共有会・勉強会を
    定期実施
 (6)経営者へのカスハラ報告を定期的に
    実施
 (7)経営者を含めたカスハラ検証
    ミーティングを定期的に実施

第4章【活用可能な社外資源】
1.弁護士
2.警察
3.社会保険労務士
4.カウンセラー・メンタルコーチ
5.産業医
6.研修専門会社
7.風評被害対策会社
8.損害保険会社
9.防犯カメラ・録音機器等設置会社

第5章【対応時の注意点(職層別)】
1.応対者編
 (1)心構え
 (2)実践のポイントと注意点
2.管理職編
 (1)心構え
 (2)実践のポイントと注意点
3.経営者編
 (1)心構え
 (2)実践のポイントと注意点

第6章【カスハラと法律知識(刑法)】
(「企業・従業員」対「カスタマー」)
1.不退去罪(刑法第130条)
 (1)条文
 (2)対象事例
2.脅迫罪(刑法第222条)
 (1)条文
 (2)対象事例
3.強要罪(刑法第223条)
 (1)条文
 (2)対象事例
4.威力業務妨害罪(刑法第233条)
 (1)条文
 (2)対象事例
5.恐喝罪(刑法第249条)
 (1)条文
 (2)対象事例

第7章【カスハラと法律知識(労働契約法】
 (「企業」対「従業員」)
1.安全配慮義務と損害賠償請求
 (1)労働契約法 第5条
 (2)「安全配慮義務」とは
 (3)安全配慮義務違反となるポイント
 (4)訴訟リスクとリスクマネジメント
2.安全配慮義務を負う者の範囲
 (1)会社・使用者
 (2)管理監督者
3.安全配慮義務の対象となる相手とは
 (1)パート・アルバイト
 (2)派遣労働者
 (3)出向者
 (4)下請け労働者
 (5)管理監督者
4.安全配慮義務に関する最高裁判例
 (1)自衛隊八戸車両整備工場事件
 (2)川義事件
 (3)電通事件

第8章【一般的に提唱されることの多い
           対応策の検証】
1.カスハラ・マニュアル、
  トークスクリプトの作成は有効か?
2.最前線担当者のロールプレイング
  研修は有効か?
3.毅然とした態度で対応することは
  正しいか?
4.業務に支障が出ていることを
  はっきり相手に伝えるべきか?
5.弁護士に頼めば簡単に解決して
  もらえるのか?
6.警察に通報すれば解決したことに
  なるのか?

終章【リスクマネジメント】
  カスタマー・ハラスメント対策は、
  企業のリスクマネジメント対策!



 以上、当事務所で使用しております
「カスタマー・ハラスメント対策テキスト」
 の「目次」を紹介させていただきました。





 ※短時間のカスタマー・ハラスメント対策
  セミナー・研修等賜ります。
  まずは一度ご相談ください。



世の中のすべての企業で適切な
カスタマー・ハラスメント対策が実施され、
その結果、
すべての方が安心して働ける社会と
なりますことを心より願っております!



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特定社会保険労務士
カスタマー・ハラスメント対策コンサルタント
室岡 宏

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