「言いにくいことの伝え方」

2014年8月24日

テーマ：ビジネスマナー

コラムカテゴリ：スクール・習い事

ビジネスシーンでは、イエス・ノーをはっきり伝えるのが原則ですが、
取引先へのクレームや上司への反論など、ストレートには言いにくいこともあります。
こんな時は、相手の立場に立って、ソフトな対応を心がけましょう。

言いにくいことを伝える5つのテクニック

★ 「クッション言葉」を使う
言いにくいことを伝える場面で役に立つのが「クッション言葉」
これらの言葉が文頭に入ると、文全体の印象が柔らかい印象に変わり、
相手に受け入れてもらいやすくなります。

例：「申し訳ございませんが、ご遠慮頂けますか？」
例：「恐れ入りますが、少々お待ち頂けますでしょうか？」

★ 依頼形・質問形にする
「～してください」という言葉は、丁寧ないい方のようでも、
言われた側にすれば、命令されたような気持ちになるものです。
「～していただけますか？」と依頼形・質問形にして、決定権を相手に委ねるようにすると
ソフトな印象になって、かどが立ちません。

例：「宜しければ、2時にお越し頂けますでしょうか？」
例：「お差支えなければ、お名刺を頂戴できますでしょうか？」

★ 「Dワード」は使わない
「だって」「でも」「だから」「だけど」「どうせ」などの「Dワード」を冒頭につけると、
その後の会話が否定的な流れになってしまうので、なるべく使わないようにしましょう。

★ 「否定形」はなるべく使わない
否定的な言葉はネガティブな印象があり、相手の心を傷つけてしまうこともあるので、
なるべく使わないようにしましょう。

例：「あいにくですが、今回はお引き受けできかねます」
例：「お役に立てず申し訳ありませんが、いたしかねます」

★ 「後良し言葉」で代替案を提示する
言いにくいことをストレートに言いすぎると、相手の感情を逆なでして、
思わぬトラブルに発展しかねません。
「わかりません」「できません」などの断定的ないい方は避け、
「後良し言葉」で代替案を提示しましょう。

例：「恐れ入りますが、只今わかるものに替わりますので、少々お待ちいただけますか？」
例：「あいにく今週は難しいのですが、来週でしたらお目にかかれます」

なお、言いにくいことを言う時には、声のトーンを普段よりワントーン落とすようにすると
相手の心に届きやすくなります。

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