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  1. 自力のモチベーションコントロールには思考整理は必須
鎌田千穂

業務改善と人材育成のプロ

鎌田千穂(かまだちほ)

Chi-ho’s studio

コラム

自力のモチベーションコントロールには思考整理は必須

2019年4月11日

テーマ:やる気を維持するヒント

私は20代の頃から私はコンタクトセンターに関わっていました。
就職先は、今でいう接遇や電話応対などの社員教育の仕組みが確立されていた企業だったおかげで、私は早くから教育がもたらす影響についての視点を学んでいました。

12業種の企業を渡り歩き、現場を担当していると、おのずと人事・採用、教育の業務を任され、それと同時に職場改善の機会も訪れるので、このままコンサル業として独立できないものかと色々と模索をしていました。
その矢先に、3か月の離職が81%、半年後には教育した新人が全ていなくなるという事を目の当たりにした企業での人材育成や業務改善のコンサルティングです。
それも、運がいいことに売上げや別の仕事を持つわけでもない、専属の教育担当の仕事でした。

利害関係がない立場だからできたこと

ブラック企業という言葉もない時代です。
何が原因かわからない。
コンタクトセンター特有のシステムも入っており、今時の現場事情が呑み込めない。
新人同様に新人研修を受けても、詰めこみで眠くなるばかり。
頭に入りにくい上、やれISOだ、情報保護だとマニュアルの持ち帰りは不可で、がんじがらめの状態です。

独立プロデビューすると決断していた私は、一つ返事で引き受けたのですが、どのように着手すれば定着率が上がるのか、途方に暮れそうになったことを思い出します。

手始めに、詰めこみ新人研修や商品マニュアルやトークスクリプトを徹底的に見直しました。
マニュアルの活字を極力減らし、図や表で見やすく加工するなど、シンプルに学べるよう。
次に、職場環境の改善に取り組んだ。ブラインドを開け、採光を定期的に取り入れ、観葉植物の力を借りて、閉塞感を緩和することを行うと半年の離職は60%です。
結局は、その数字から見ても、一年後は全ての人材が離職をしていることになるので、退職時期がずれているだけに過ぎません。

思考整理によるモチベーションコントロールの重要性

次に実施したことは個別ヒアリングでした。
当時の私は産業カウンセラーの勉強で傾聴勉強をしているわけでもないので、
自己流での面談や相談に乗ることになります。
そこで、400名近い方々のヒアリングをして気がついたことは、
想い描く未来を実現するための思考整理によるモチベーションコントロールの重要性。

漠然とした未来をリアルにかつ、具体的に手に入れるために、自分自身が無意識・無自覚で行動している「自分の世界を理解する」思考の整理をすることが、人材の質を上げ、自らが望んでやる気を出すことが可能になることに気がついたのです。

モチベーションを自らの力で維持管理できるように、海外から帰国したコーチングの第一人者から直に学ぶことやその他の自己スキルを上げながら、職場から離れ、セミナーや研修などを行うことから現場で実際に仕事を進めながら先輩や上司から仕事を教わるに至るまで、定期的に自律支援の方策を要所に取り込みました。

その結果、半年後の離職は0%、1年後の離職率は2%と定着率が98%に向上したので、このやり方は成功という手応えです。
独立後、5年間ほど状況を把握する事ができていますが、私が教えた方々の10%は残っていました。
その10%の方は、独立された方は除いてほとんどが管理職になっています。

この独立前の3年間の密度ある経験は、
バラバラだったノウハウをつなげることができて、今の私が育った貴重な期間であると言ってもいいと思います。

私の経験から言えることは、
やる気を維持するには、
思考整理による自分の事を理解し、
そこからどのように生きるのかを判断することで
自らの力でモチベーションのコントロールができるという事の事例の一つになります。

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