コロナで、お客が減った店と、お客が増えた店、その違いは、何なんだろう？　　その答え

こんにちは、現状変革をサポートする　サポートコーチ出雲の山根浩二です。


最近の関心事の一つが、コロナで、お客が減った店と、お客が増えた店、その違いは、何なんだろう？という事です。


何か、明確な事ってあるはずだ、という事で、考えていました。

いくつか、あるのですが、最近、クライアントさんも伝えた事が、多くの方に役立つので、こちらに掲載します。



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最近　島根県外ですけど、エステを8店舗展開している会社の部長と知り合ってオンラインで話をしました。


その会社は、現在でもお客様が増えて、売り上げが上がっていると言われました。

そこで、お客様が来てる店について聞いてみました。


山根「エステシャンの方が、コロナだから、来店するのは、難しいてすよね？みたいな、話をすると、お客様が、やっぱり行かない方が良いのかなーと感じて、遠慮されるという事も起こっているのかなーという仮説があるのですけど、どう思いますか?」

部長「それは、あると思いますよ」


後は、その方の言葉で、読んでみてください。


エステに限った話じゃないですけど、やっぱり凄く二極化してるっていうふうに感じています。お客さんが増えて売り上げが上がってるお店とお客さんが減って売上が下がってるお店ということです。

うちのお店は腸内環境を整える商品とかエステも免疫力を高めることに対して特化したようなことをやっています。だからコロナだからこそ免疫力を高めるためにエステに行こうみたいなことで時代にマッチしたということもあります。

それから最近思うのは遊びに行けないじゃないですか、だから代わりに自分磨き、というふうになってる感じがします。それでお客様の数も売上もすごく増えてるような感じです。

コロナのためにおこなった対策としては、当たり前の事以外にも、施術ベットのシートを全て使い捨てにしたり、コップなどをもちろん使い捨てにしたり、今まで午後2時から開店で夜までやっていたのを、朝から行って要するにスタッフさんが店に入る人数を減らすようにしたことによって三密を減らしたと、少しでも安心して来られるようにしました。それらは、全てお客様に伝えています。

とはいっても本当にコロナにかかったら来られないと思うんですけど今まで予約の時とかで、そういう風に言われたことも一度もないし、逆に今まで伝えていたことが間違いじゃなかったんだということでスタッフみんなの自信にもつながりました。


話してた内容

緊急事態宣言の時に、「店は今コロナでこういう対策をしてます。子供はご予約をお取りすることもできますし、もし心配だったらキャンセルとか、もっと先にすることも出来ますけど、どうしますか？」というお電話をさせてもらってました。それでキャンセルとかになったのは一部の医療関係者の方等ぐらいでした。

それ以外の方は全然普通に来られてました。

それで病院関係の人たちが、また来られるきっかけになったのが、結局彼女達も仕事で疲弊して癒しを求めているから、行きたいんだけれども「私が行ってもいいですか？」っていう風に向こうの方から言ってきてくれたっていうのもありました。

「もし私が入ってサロンに迷惑かかるようなことだったらいけないけれども、今こういう状況だからこそエステも必要なんです」っていうのを向こうから言ってくれたっていうのもあるし、

予約の取り方というところでも、今お肌の状態が、こうだから、タイミング的にはこの頃にお手入れしたいけれども今コロナだからということは一言言いながら、でもこれくるべきということは伝えています。お肌のターンオーバーでというタイミングとかを伝えながら、こういう時だからこそ免疫力が上がるお肌のお手入れなんかも必要ですよねっていうことを伝えながら、こうだよねという話はしています。

それで結局今は普通に皆さん来られている感じですよ。医療関係者も全く関係なしに来られてますし、私が先日担当したのはコロナ病棟の看護師さんでしたよ。普通に来られてます。コロナ病棟だから遊びには行けないけどエステには来るみたいな。

結局関係ないと思います。むしろ医療関係者の方が疲れてるしピリピリと緊張感の中で仕事しているので、制約かかってて自分メンテナンスっていうのの大切さを、やっぱり実感はしているから、


やっぱりこういう時だからこそ体のメンテナンスって絶対必要だし、結局、身体のめぐりをよくしてあげるって言うのが代謝につながりますし体の免疫力あげるって言うことにつながるわけだから、やっぱりそこにスタッフさんとかが自信を持って伝えていく接客をしていくっていうのが大事だと思うし、大丈夫なのかなーと思ってるとそれを全部手を通じて伝わっちゃうから、だからそういう感じの勉強会とかスタッフの動機付けとかっていうことは常に行ってましたね。

結局やる側の人間がどういう気持ちなのかって言うのはすごく大事じゃないですか、だから毎日の朝礼の中で、今だからこそ私たちが、(免疫力を上げるエステをやってさしあげるんだ)トレーニングとかを入れながら気合とかやる気を上げるような取り組みをしていました。


そういうのはコロナになる前からもやってたけど、コロナになってからは、より使命感というところは強く伝えるようにしていました。「今この時期だからこそ、このお手入れが、とか、この商品が、ということを伝えていた。」「お化粧品もだし、これがあることによってあなたの担当の○○さんもこういう風に変わってくるんだよって」ということを、もう一度みんなで勉強し直して自信を持って頂いていくということをやっていました。

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どうでしょうか、色々と示唆にとんだ話だったと思います。


前提に、どんな考えを持っているかで、その後の言葉が生まれます。

最初から、ダメだよねーという気持ちで、お客さまに、声かけをすると、お客さまからは、実は予想通りの答えが返ってくる。「あーっ、やっぱりな」という風に思うという事です。



参考になれば幸いです。