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小川芳夫

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小川芳夫(おがわよしお) / ファシリテーター

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コラム

従業員体験とは?:今理解すべき3つの理由

2019年12月2日 公開 / 2019年12月9日更新

テーマ:従業員体験

コラムカテゴリ:ビジネス

コラムキーワード: 働き方改革

当コラムは、働いている方々、特に30代40代の働き方やスキルに関心をお持ちの方々を思いながら、書いています。
みなさんは、「従業員体験 (Employee Experience、EXと略されることがある)」を、ご存知ですか?

当コラムでは、今理解すべき3つの理由として、次の3つを書きます。3分程度で読める内容です。

1.お客様体験だけでなく、従業員体験に焦点が当たってきた
2.求められているスキルは変化する
3.自から自分で身につけたいスキルをゲットしよう

1. お客様体験だけでなく、従業員体験に焦点が当たってきた

「お客様体験 (Customer Experience、CXと略されることがある)」という言葉をご存知ですか?
お客様が商品やサービスを購入する前、購入するとき、利用しているとき、利用した後に体験する一連の体験のことです。
商品やサービス自体がお客様に与える価値や体験に加えて、商品やサービスを提供する企業とのあらゆる機会で、お客様を理解しよう・理解したい、という考え方と言えます。
何故、お客様体験に焦点が当たっているのかというと、「自分たちは、まだまだお客様のことが理解できていないよね。マズイんじゃない?」という気持ちだと私は思っています。

従業員体験。みなさんが仕事を通じて体験することです。
目的が明確に理解できる仕事が求められるようになっている、と私は思います。現代の働く人たちは、自らの仕事の価値を知ることを望んでおり、その要望が満たされる職場で働きたい、という人が増えているそうです。お客様を理解する。自分の仕事が、お客様の体験にどんな価値を提供しているのかを理解している・理解したい。言われたことを言われたまま実行するような単純な労働ではない。こんな感じの気持ちなのだと私は思います。

働きやすい職場環境、毎日仕事するのが楽しくなるような環境。そんな環境で仕事ができたら良いですよね。ギスギスした職場、個人の生活を犠牲にするような職場(例:子供のお迎えに行く時間なのに会議が終わらなくて遅れて行った)、は良くない。

従業員が元気でないと、良いお客様体験をお届けすることは無理です。マクドナルドは、お客様を笑顔で迎えるようにしているそうです。引きつった笑顔ではダメですよね。
ということは、従業員が楽しくやりがいを持って働く環境であること、が必要です。東京ディズニーランドも同様です。

「そうなったらいいよね。理想論でしょ。ウチは無理」と感じておられる方、海外ではお客様体験から従業員体験に重点領域を広げているようです。そうでないと、企業として生き残れないからです。英語OKの方、twitterの検索窓に、employeeと入れてみてください。#EmployeeExperienceが出てきます。ホットなトピックですから、たくさんの投稿があります。日本にも、この流れは早晩やってくる、と私は思っています。

2. 求められているスキルは変化する

多くのものが変化し、今日流行しているものが明日には古くなってしまう。求められているスキルも、どんどん変わる。

短命なスキルと寿命の長いスキルってあるのでしょうか?
私はあると思います。
以下は、私が考える一例です。みなさんは、どう考えますか?

必ず到来すると言われているAI (人工知能) の時代。AI関係のスキルを研鑽したい、と思っておられる方々は多くいらっしゃると思います。現在も、これからも、求められているスキルだと思います。

私はファシリテーターなので、もっと寿命の長いスキルとして、ファシリテーションのスキルを挙げたいと思います。人が集まって議論し合意を形成する。議論し合意形成することを促進するスキルが、ファシリテーションのスキルです。私は、人が集まって議論し合意形成する行為は、無くならないと思っています。もし、私が正しいとしたら、ファシリテーションのスキルは一生ものと言えるかもしれません。

3.自から自分で身につけたいスキルをゲットしよう

今よりも良い従業員体験をするために、自らできることは、自分で将来を考えて、自分で身につけたいスキルを決めて、自らそのスキルをゲットすることだと、私は思います。
待っていても、誰も与えてくれないと思うし、そもそも、人から与えられたものに対して、納得感を持って頑張れるかどうか、分からないと思うのです。

もし当コラムを目にしたマネージャー・クラスの方がいらっしゃったら、是非従業員の方々がスキル研鑽の機会を得ることを、支援していただきたいと思います。必ず、会社のためになると思います。

【追加情報】

BTFコンサルティングのホームページでもブログを書いています。
ビジネス関係の内容となっております。
よろしかったら、https://btfcons.com/blogs/ もご参照ください。

この記事を書いたプロ

小川芳夫

ファシリテーションの活用を支援するコンサルタント

小川芳夫(BTFコンサルティング)

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