接遇から学ぶ　～激怒している方へのクレーム対応方法～

2016年4月29日公開 / 2016年5月30日更新

コラムカテゴリ：ビジネス

クレームを寄せてくるお客さまの中には、「怒りがおさまらない」といった状況の場合もあります。
お客さまが激怒しているようなときは、お客さまの心の中に溜まっているものをすべて出してもらうために、まずお客さまの話を聴きましょう。
お客さまが感情的になっているときも接遇の心を持ち、落ちついて対応することが大切です。

激怒している方に必要なのはクールダウンするための3分間

怒りが大きく、感情的になっているお客さまからクレームが寄せられることもあります。そんなときはまず、お客さまにお詫びを伝えます。そして、お客さまの話を聴くことに徹しましょう。お客さまの心の中に溜まっている不満や不安を、すべて出し切ってもらうのです。

厳しい言葉で感情をあらわにするお客さまもいらっしゃいますので、黙って聴くことは辛いこともありますが3分間を目安に、お客さまの話を聴くようにしてください。

「クレームで、しかもとても怒っている。嫌だな…」といった気持ちが心の中にあると、お客さまとのあいだに距離が生まれてしまいます。お客さまの真意を理解するためには、「お客さまの困りごとはなんだろう？どうすればお客さまのお気持ちに添えるのだろう」と、お客さまの立場に立って考えることが大切です。

お客さまにご迷惑やご不便、不快な思いをさせてしまったことをお詫びすること、素直な気持ちで話を傾聴すること、クレームの原因などを明らかにするために正確にメモを取ること。これらのことを心に留めて、お客さまに接するようにしましょう。

守るべきは会社や自分の立場ではなくお客さま

企業や店舗にお客さまからクレームが寄せられたときには、「自分には関係ない」といった他人事のような態度は厳禁です。企業や店舗の代表として、わが身で真摯に受け止めるようにしましょう。

そして、お客さまにお詫びをする際は、企業や店舗の名誉を守るためではなく「目の前にいるお客さまのため」という気持ちで謝罪することが大切です。

保身は相手に伝わります。不快な思いや怒りを抱いているお客さまは、気持ちのない言葉に敏感に反応します。不便や迷惑を被ったお客さまに寄り添い、誠意を込めてお詫びの言葉を伝えるなど、気持ちを鎮めてもらえるように努めてください。

激怒しているお客さまの気持ちに共感する姿勢を

感情的になっているお客さまを目の前にして、焦る気持ちが出るのは当然のことでしょう。早く解決しなければと急ぐ気持ちもわかりますが、こういった状況では良い結果は望めません。相手が感情的になっているからこそ、冷静にそして丁寧に対応するように心掛けてください。

お客さまの怒りを増幅させないように、「いいえ違います」「それはできません」「わかりません」など、言い訳や反論をするような言葉を使わないように十分に気をつけましょう。

あいづちをうつときは「なるほど、おっしゃる通りです」「○○につきまして、ご迷惑をおかけしております」「不快な思いをされたことと存じます。申し訳ございません」など、誠意が感じられる言葉を用いて、お客さまに共感することが大切です。共感することで、お客さまは自分の気持ちを理解してもらえた、と感じることができます。

お客さまの気持ちを理解するためには、お客さまが話しやすい環境を用意することも大切です。応接室など、リラックスして話ができる部屋にお客さまをお通しするのも接遇マナーとして欠かすことができない要素です。

この記事を書いたプロ

エアライン流で魅力を磨き好感度アップにつなげるマナーのプロ

小原悦子（ESA（イーエスエー）人材プロデュース）