接遇から学ぶ　～自分の会社に非がない場合のクレーム対応～

2016年4月22日公開 / 2016年5月30日更新

コラムカテゴリ：ビジネス

自分たちの会社や店舗などに非がない場合でも、クレームが寄せられることがあります。しかし「うちには関係ない」と突き返すのではなく、まずは話を聴き、相手が落ち着いてから事情を説明しましょう。
目の前の困っているお客さまに対して、自分たちは何ができるのかを考え行動することが大切です。

お客さまの勘違いなどによるクレームでも、まずは最後まで話を聴く

自分たちの企業や店舗に非がない場合であっても、お客さまから苦情などが寄せられる場合があります。自分たちには何の落ち度もないのに、理不尽だと感じるかもしれませんが、そういうときも接遇の心で対応しましょう。

まず、お客さまが納得されるまで、話を遮らずに最後まで聴くことが大切です。「お客さまの勘違いでは？」「私たちには関係ないのでは？」といった気持ちは、表情や聞く姿勢に表れますので、お客さまが困っている状況に対して心を配り、話を聴くようにしましょう。

また、クレームの内容をきちんと把握しないまま「すべて当社の責任です」といった発言をするのも良くありません。こういった言葉は、後々、さらに大きなトラブルに発展する可能性がありますので、お客さまの話をきちんと聞いてメモを取りましょう。

自分たちに非がない場合は同調や同意をしない

クレームの中には、自分たちの企業や店舗などに非がなく、お客さまのわがままによるクレームが存在するのも事実です。しかし、どんな場合であっても「私たちの会社や店には関係ないから」という対応は避けてください。現在のお客さま、または将来のお客さまに対して、誠意のない対応をするのは良くありません。

自分たちに非がない場合は、「申し訳ございませんでした」「おっしゃる通りです」など、お相手に同調したり同意したりしないように注意しましょう。場合によっては「非を認めたのだから、意向を受け入れてくれるはずだ」と、無理な要求をされる可能性もあります。

お相手の話を最後まで聴いた後、こちらの事情を説明し「恐れ入ります。○○についてはご理解いただけると思いますが、いかがでしょう？」というふうに、お相手の了解や同意をもらえるようなお声掛けをしていきましょう。

また、無理な要求があった場合は、なぜその要求に応えられないかという理由を明確に説明することが大切です。

困っているお客さまに対して「自分たちができること」を考える

状況にもよりますが、お客さまがクレームを言うのには何らかの理由があります。代表的な心理パターンとして、購入・利用した商品やサービスに対して不備などがあって「お金を払っているのに損をしたくない」といった気持ちや「買った○○で××をしようとしていたので、できなくて困っている」「もっと商品・サービスを良くしてあげたい」「なんだか、イライラして気に食わない。腹が立つ（自分のストレス発散なども含まれます）」などがあげられます。

常にお客さまがクレームを発する原因は何かを推し量り、それに合わせて対応していけるように接遇マナーを身に付けておきましょう。
クレームの原因に対処することも大切ですが、お客さまの気持ちに応えることも大切です。
例え自分たちに非がないとしても、目の前の困っているお客さまに対して「自分たちは何ができるのか」ということを考えて行動しましょう。

この記事を書いたプロ

エアライン流で魅力を磨き好感度アップにつなげるマナーのプロ

小原悦子（ESA（イーエスエー）人材プロデュース）