接遇から学ぶ　～自分の会社に不手際があった場合のクレーム対応～

2016年4月15日公開 / 2016年5月30日更新

コラムカテゴリ：ビジネス

企業や店舗などへのクレームは、どれだけ商品やサービスに配慮していても残念ながら発生してしまいます。

まずは、不満や不安を抱いているお客さまにお詫びをすることが大切です。そして、お客さまの気持ちを受け止めるために、お話をしっかりと聞きましょう。お客さまの声にきちんと耳を傾けることで、事実関係や問題点などを読み取ることができます。

まずはミスや不手際の事実についてお詫びをする

企業や店舗側の不手際で、クレームが発生することは少なくありません。対応の仕方によってはさらなるクレームにつながり、企業や店舗の信用が揺らいでしまう可能性がありますので、きちんと対応することが大切です。

お客さまから苦情があった場合、まず自分たちの不手際でお客さまに不快な思いをさせてしまったこと、ご不便やご迷惑をかけてしまったことを「謝罪」します。

「とりあえず、誤っておけばいいだろう」といった気持ちは、お客さまに見透かされてしまいます。「せっかく○○していただきましたのに、私どもの不手際で○○さまにご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません」と誠心誠意お詫びをしましょう。

お詫びをしたあと、お客さまが自社のミスや不手際、商品やサービスの不備でどのように困っているのかを「傾聴」します。このとき「おっしゃる通りです」など、お客さまに「共感」し、心情を察する言葉や姿勢を示しましょう。

お客さまに問題が起きた原因について説明をする

お詫びをしてお客さまの事情をくみ取った後、「なぜ、そのようなことが起きてしまったのか」と、クレームが発生してしまった原因などについて説明します。

お客さまへの説明は、あくまでも「お詫びをしたあと」です。そして、クレームが発生した経緯などについてお客さまに説明する際、言い訳をしないように十分に注意してください。「私どもでは、○○のつもりでしたが…」など、言い訳のような言葉が出てしまうのは良くありません。

「否定しない」「批判しない」「言い訳しない」「責任逃れをしない」といったことを心得て、きちんと事情を説明しましょう。

クレームを再発防止に活かし、同じミスを繰り返さない

同じミスを繰り返さないためにも、組織内で情報共有をすることが大切です。対策案を検討し、周知徹底しておきましょう。お客さまにも「今後、同様のことが起こらないよう、対策を取らせていただきます」と、再発防止に努めることを伝えましょう。

商品やサービスに対して不満などがあった場合、企業や店舗に対してお客さまから苦情が寄せられますが、お客さまが期待していたからこそ不満が生まれてくるのです。それゆえ、お客さまからの声をきちんと受け止めて気持ちを理解し、事実を確認することが自社の商品やサービスの改善につながります。

お客さまに対して敬意と感謝を示し、熱意をもって対応しましょう。

この記事を書いたプロ

エアライン流で魅力を磨き好感度アップにつなげるマナーのプロ

小原悦子（ESA（イーエスエー）人材プロデュース）