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小原悦子

エアライン流で魅力を磨くマナーアップのプロ

小原悦子(おはらえつこ)

ESA人材プロデュース

コラム

接遇から学ぶ ~クレームを呼び起こしてしまう人の共通点~

2016年4月8日 / 2016年5月26日更新


誤ったクレーム対応の原因として「お詫びしていない」「言い訳をする」「事実確認ができていない」の3つが考えられます。
クレームを寄せてくるお客さまは、怒っている場合があります。そんなとき、話を最後まで聴かずに言い訳をしてしまうと、お客さまにより一層不快な思いをさせてしまいます。
まず、お客さまにご迷惑やご不便をかけたことをお詫びすることが大切です。そして、共感や傾聴の姿勢を言葉と態度で表していきましょう。

企業や店舗に求められるクレーム対応力

前回のコラムでもお話ししたように、インターネットなどの普及により、さまざまな商品やサービスが提供され、お客さまがそれらを選ぶ目が厳しくなっています。
商品やサービスに対して満足ができなかった場合などには、お客さまから要望や不満の声が寄せられ、その中には理不尽なものや厳しい意見も含まれています。

それゆえ、商品やサービスを提供する企業や店舗は、クレームにきちんと対応できる力を備えておく必要があります。

誤ったクレーム対応により怒りを増大させる問題点

怒りにまかせてクレームを言うお客さまにパニックになり、きちんと対処できなかったために、お客さまの怒りを増幅させてしまった…という場合。
その原因として、「お客さまにお詫びができていない」「言い訳をしてしまった」「事実をきちんと確認できていない」といったことが考えられます。

まず、お客さまに迷惑や不便をかけてしまったことをお詫びし、お客さまの話を最後まで聴くことが大切です。お話しをお伺いする中で、「クレームの原因は何か」といった事実確認をしていくようにしましょう。

クレームに対応する接遇の基本は「3分間話を聴く」こと

最低でも3分間はお客さまの話を聴くようにしましょう。「○○のような状態で、こんな迷惑を受けた」「○○を購入したけれど△△のような不具合があり、とても困っている」など、お客さまの訴えを受け止め、お気持ちに寄り添うことが大切です。
途中で口を挟んで話の腰を折ったり、間違いを指摘したりすると、お客さまの気持ちを逆なですることになります。

どのようなクレームが発生しているのかを把握するためにも、お客さまの話を傾聴し、共感の姿勢を示すことが重要です。

クレームは最優先事項、後回しにすると状況が悪化することも

お客さまからクレームがあった際、最優先事項として考えましょう。後回しにすると、ますます状況が悪化してしまいます。

お客さまに対応する際は、個々に対してクレームが寄せられているのではなく、会社全体に向けての貴重な意見であり、「自分は社(店舗)を代表しているのだ」という意識を持って、真摯に受け止めることが大切です。
「自分は当事者ではない」といった無責任な気持ちはお客さまに伝わり、不信感につながります。

お客さまにお詫びをして経緯などを伺い、事実確認を経て解決策・代替案などを提示する際にも注意が必要です。
こちら側が一方的に提案するのではなく、お客さまの立場に立ってお気持ちを確認しながら話を進めていくようにしましょう。

このとき、会社や店舗の論理や都合を持ち込むことがないように気をつけてください。
「会社で決まっていますので」「前例がありませんが」「法律的には問題がありませんが」といった言葉を使うのは控えてください。

電話などで対応するときは表情が見えませんので、事務的な対応はお客さまにとって誠意のない冷たい印象になり、新たなクレームの火種になりますので、声のトーンや話すペース、あいづちにも心を配りましょう。

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