介護現場での接遇マナーの基本

2016年1月25日公開 / 2016年5月30日更新

コラムカテゴリ：ビジネス

挨拶は接遇の基本です。「Ｔ（時）」「Ｐ（場所）」「Ｏ（機会）」に配慮し、心を込めて丁寧に挨拶を。短い言葉でも気持ちを伝えることができます。

そして、身だしなみについても十分に注意しましょう。ポロシャツやトレーナーといったユニフォームは、通勤の際に着用してしまうなど、仕事着と普段着の境界線があいまいになりがちです。事業所の名前が入っているユニフォームを着ているときは、その振舞いの良し悪しが地域の評判につながりますので注意が必要です。

介護現場で実践されるべき接遇の第一歩は挨拶

接遇の基本ともいえるのが挨拶です。利用者様やご家族などに会ったら「Ｔ（時）Ｐ（場所）Ｏ（機会）」に応じて挨拶をしましょう。

施設など、人がたくさんいる場所で利用者様やご家族に挨拶をするためには、業務を行いながらも常に周囲に気を配ることが大切です。利用者様の存在にいち早く気づき、介護従事者から先に声をかけるようにしましょう。

挨拶をするときは、お相手の目を見ること、そして笑顔を忘れずに。
「おはようございます」「こんにちは」といった短い言葉でも、目線を合わすことで利用者様などに気持ちを送ることができます。

「相手の目を見る」「気持ちを込める」「声が届くようにハッキリと発声する」といったことを心掛けて丁寧に挨拶をしてください。

仕事着と普段着の境界線をあいまいにしない

これまでのコラムでも、「身だしなみが相手に与える印象は大きい」ということをお話ししてきました。これは介護の現場でも同じです。

利用者様を介助したり介護したりするために、ポロシャツやトレーナーといった動きやすい服装をユニフォームとして採用している施設が多いと思います。
白衣と違って、ポロシャツやトレーナーは普段着として、また部屋着として着用するアイテムです。
それゆえ「仕事着」という意識が薄れ、襟や首まわり、袖口がヨレていてもそのまま着続けたり、通勤着として利用してしまうケースがあるようです。
医療現場と同様、清潔感がなくだらしない服装は、利用する方々の不信感につながりますので十分に注意しましょう。

事業所によっては仕事着での出勤となっているところがあるかもしれません。そんな場合、通勤途中など、事業所の名前が入っているポロシャツやトレーナーのままスーパーやコンビニに立ち寄ることもあります。また、利用者様から依頼を受け、買い物に行くこともあります。

仕事着で街に出ているときは、その事業所の看板を背負って歩いているという自覚を持ち、配慮ある振舞いを心掛けましょう。介護従事者ひとりひとりの振舞いが、事業所への評判を大きく左右します。
地域とのつながりの深い介護という業務についているからこそ、配慮ある振舞いを心掛けていきたいものです。

介護において接遇やマナーは仕事であると認識する

介護従事者にとって、利用者様やご家族への接遇は仕事の一部です。
それゆえ、介護従事者は、利用者様の介護や介助に加えて、接遇マナーも欠かせない要素だということをしっかりと認識することが大切です。

訪問介護では、利用者様の自宅に伺ってケアを行います。利用者様のプライベートに多く関わりますので、人としてのマナー、いわば人間力も求められます。

利用者様やご家族の意思を尊重し、コツコツと信頼関係を構築することが質の高い介護支援につながります。

利用者様やご家族と良好な関係を築くために、接遇力をしっかりと身につけておきましょう。

この記事を書いたプロ

エアライン流で魅力を磨き好感度アップにつなげるマナーのプロ

小原悦子（ESA（イーエスエー）人材プロデュース）