介護現場で高齢者とのコミュニケーションの上手な取り方と接遇

2016年1月28日公開 / 2016年5月30日更新

コラムカテゴリ：ビジネス

介護従事者に求められている役割と業務は、利用者様の尊厳を守り、快適な生活を送れるように支援していくことです。

利用者様の生活を支えていくためには、利用者様やそのご家族への気配り、心配りを十分に心得てコミュニケーションを深めていくことが大切です。

利用者様の「伝えたい」という気持ちに応えるために、介護従事者は「理解したい」という前向きな姿勢で臨むようにしてください。
利用者様の思いを正しく理解し、利用者様が望んでいる言葉を返すことで安心や信頼につながっていきます。

介護従事者の業務と役割を深く理解しておくこと

介護の仕事は、服の着替えや食事、入浴、お手洗い、移動など介護を必要としている利用者様の日常生活を支えることです。

利用者様やご家族に安心して介護サービスを受けてもらえるよう尽力することが、介護従事者の大切な役割なのです。

これらの業務をきちんと行うためには、専門のスキルや知識が必要です。利用者様の生活に深く関わる介護従事者は、介護に関するスキルや知識に加え、利用者様やそのご家族とより良い人間関係を築いていくための接遇が欠かせません。

利用者様やご家族の気持ちを察し、その想いに共感するためにもしっかりとコミュニケーション力を養いましょう。

親しみを込めた“つもり”のコミュニケーションは逆効果

利用者様と親しい関係になっても、高齢の利用者様のことを「おじいちゃん」「おばあちゃん」ではなく、「○○さん、こんにちは」と名前を呼んで話しかけるようにしましょう。

小さな子どもに接するように、利用者様に話かけるのもあまり好ましくありません。どんな場合でも、利用者様を敬う気持ちで接するようにしてください。

また、加齢により聴力が衰えている方も多いので、ゆっくりとわかりやすい言葉で声をかけましょう。

利用者様やご家族の様子に注意を行き届かせる「目配り」、お相手のことを考えて配慮する「気配り」、思いやりをもって相手のために行動する「心配り」の3つを心得て、心のコミュニケーションを深めていきましょう。

利用者様の言葉をきちんと理解するために

介護の現場では、介護従事者は利用者様の聞き役に回ることが多いと思います。利用者様が自分の気持ちをうまく表現できない場合、利用者様が何を伝えようとしているのか……ということを、五感を使って感じ取ることが大切です。

利用者様の「伝えたい」という気持ちに応えるために、介護従事者は「理解したい」という前向きな姿勢で臨みましょう。
伝えたという事実よりも、「想いが伝わった。共感してもらえた」と実感することが、利用者様の喜びや満足につながります。

たとえば利用者の表情や言葉から「辛いことがあるのかな？」と感じたときは、「何か心配ごとはありませんか？　もしよかったら、お話ししてくださいませんか？」と利用者様が話しやすい雰囲気をつくるようにしましょう。

利用者様の状況によって、かける言葉は変わっていきます。利用者様の気持ちに添った言葉を選び、丁寧に伝えることで心を和らげることができます。まずは、利用者様の言葉をきちんと理解することから始めましょう。

この記事を書いたプロ

エアライン流で魅力を磨き好感度アップにつなげるマナーのプロ

小原悦子（ESA（イーエスエー）人材プロデュース）