介護現場で苦労するトイレの介護は接遇マナーがポイント

2016年3月4日公開 / 2016年5月30日更新

コラムカテゴリ：ビジネス

三大介護と言われる「食事」「入浴」「排泄」は、生活する上で欠かせない営みであり、利用者様ひとりひとりのペースに合わせたケアが求められています。

介護従事者は、利用者様が自分でできることを見極めてサポートし、利用者様の自立を支えることが大切です。

三大介護の一つであるトイレにおける接遇マナーの重要性

「食事」「入浴」「排泄」は三大介護と呼ばれます。
これらは生活をする上で欠かせない行為であり、利用者様ひとりひとりのペースに合わせたケアが求められています。

なかでも排泄はとてもプライベートな行為で、体の自由がきかなくなって介護が必要になっても「トイレだけは自分で」と願う人が多いのです。
排泄は個人の尊厳に大きく関わる行為なので、介助に当たる際は利用者様の自尊心に十分に配慮して行わなければなりません。

排泄ケアでは、利用者様の精神的な負担を少しでもやわらげ、身体的な不快感を最小限におさえるために、心理面、技術面のケアを合わせて行いましょう。

排泄ケアは生活意欲につながる大切なケア

先ほどもお話ししたように、排泄はとてもデリケートな行為です。
「誰にも見られたくない」「恥ずかしい」という羞恥心は誰にでもある感情です。利用者様のそういった気持ちを理解したうえで、介助にあたりましょう。

排泄にまつわる失敗は、利用者様にとってショックが大きくその後の行動に影響します。
トイレを我慢して失禁したり汚れた下着を隠したり。言葉を荒げて介護従事者にあたるなど、問題行動としてあらわれることがあります。

利用者様が失敗をしても「便が出て良かったですね」「お腹の調子はいかがですか？」と何事もなかったように接し、体調を気づかう言葉をかけましょう。

排泄に対する心の傷は、生活意欲に影響を及ぼします。うまくできないことで、社会に参加する意欲が失われることもあります。介護従事者は問題行動に振り回されることなく、利用者様の心の奥にある本音にきちんと寄り添うようにしましょう。

意欲を高めるための目標をみつける

利用者様を、トイレに誘導する際のお声掛けについてお話しします。
「おトイレに行きませんか？」と問いかけると、「行きたくない」と断られてしまう可能性もあるので、「○○さん、一緒におトイレに行きましょう」と声を掛けてみましょう。

また「トイレ」という言葉が排泄に結びつかない場合もあるので、「お便所」「お手洗い」「はばかり」など、利用者様がよく口にしていた言葉を使うと、トイレに行くことを理解してもらえる場合があります。

おトイレに行く前にズボンなどが濡れていることがあれば、「ズボンが下がってますね、なおしましょう」とさり気なく声をかけて、「汚れているかもしれませんから、取り替えましょう」と言ってフォローするなど、失敗を責めないように気をつけてください。

排泄ケアを行う際、利用者様が自分でできる部分を大切にして自立を支えることが大切です。
うまくできず人任せにしていたことも、介護従事者のサポートのもと、再び自分でできるようになり自信を取り戻す場合もあります。

利用者様にとって具体的な目標が生まれると、前向きな気持ちもわいてきます。利用者様ひとりひとりができることを見極め、それを目標にして一緒に頑張る、そしてそれができたときは一緒に喜ぶ。介護従事者は、利用者様の伴走者として常に寄り添う気持ちでケアにあたりましょう。

この記事を書いたプロ

エアライン流で魅力を磨き好感度アップにつなげるマナーのプロ

小原悦子（ESA（イーエスエー）人材プロデュース）