介護職員が高齢者へ上手に説明する接遇マナー

2016年3月1日公開 / 2016年5月30日更新

コラムカテゴリ：ビジネス

認知症を患ったり、身体機能が低下したり、高齢の利用者様とのコミュニケーションは工夫が必要です。
話をするときは、利用者様と目の高さを合わせてゆっくりと、わかりやすい言葉で伝えることが大切です。

また、にっこりと微笑む、指をさして示すなど、表情をつくり身ぶり手ぶりを加えるなど言葉以外のコミュニケーションも心掛けましょう。

心に届くやさしい言葉で話しかけることが大切

私たちは、友人や家族、職場の上司や同僚とコミュニケーションをはかるとき、「言葉」を使います。

自分の思いを表現し、相手の考えていることを伝えてもらうツールとして、言葉はとても有効です。
日本には「どんなお加減ですか？」「どうぞ、お大事になさってください」「ご無理をなさらないでください」など、相手を気づかう美しい言葉がたくさんあります。こういった心にやさしく届く言葉を使って、介護にあたりましょう。

高齢の利用者様の中には、言葉を聞き取りにくくなったり理解力が低下したり、言葉がうまく出てこない、といった方がいらっしゃいます。

言葉によるコミュニケーションがうまくできない利用者様の思いに寄り添うためには、顔の表情や唇の動き、しぐさなど、利用者様の様子をじっくりと観察して気持ちをくみ取ることが大切です。

表情や仕草などで気持ちを伝える

高齢の利用者様とコミュニケーションをとる場合は、利用者様がリラックスできるように静かな環境づくりを心掛けましょう。
そして、目の高さを合わせてゆっくりと、わかりやすい言葉で簡潔に伝えるようにします。言葉だけでなく、にっこりと微笑む、指をさして示すなど、表情豊かに、そして身ぶり手ぶりを加えるなど言葉以外のコミュニケーションも活用してください。

認知症などで、自分がおかれている状況が把握できていない利用者様もいらっしゃいますので、まずは利用者様がいる場所、自分が誰なのか、そして何のために話しかけているのかを伝えましょう。
このとき、手を握る、背中をさするなどスキンシップを取り入れることで利用者様のこわばった気持ちをほぐすことができます。

話をしているとき、利用者様が同じ質問を繰り返すことがあっても、根気よく対応しましょう。また、利用者様が言っていることは否定せず受け入れるようにしてください。

認知症の利用者様などは常に不安に包まれています。利用者様を尊重する気持ち、そして共感、受容する気持ちでコミュニケーションを行い、安心感へとつなげていきましょう。

「あれ」「それ」といった指示語を控え具体的な言葉でコミュニケーションを

加齢とともに視野がせまくなるなど、視覚的に問題を抱える利用者様もいらっしゃいます。

それゆえ、介護従事者の存在に気づいていない場合もあります。話しかける際は、患者様の正面にまわって気配を感じ取ってもらってから優しいトーンで声をかけましょう。

話す内容は、「あれ」や「それ」といった指示語の使用は控えてください。

伝えなければならないことは、具体的な言葉で説明し、一度に多くのことを話さないように心掛け、説明も回りくどくならないよう気をつけましょう。

上記のような点は、介護施設を利用する方々とのコミュニケーションに活かすことができるので、ぜひ覚えておいてください

この記事を書いたプロ

エアライン流で魅力を磨き好感度アップにつなげるマナーのプロ

小原悦子（ESA（イーエスエー）人材プロデュース）