看護師の挨拶一つで患者様との信頼関係はかわる

2015年12月17日公開 / 2016年5月30日更新

コラムカテゴリ：ビジネス

看護師は患者様の感情を受け止め、心に寄り添うという大きな役割を担っています。そこで信頼関係を構築するための最初の関門が挨拶です。
挨拶によりスタッフ間での意思疎通を図ることもできるため、チームワークを高める意味でも効果的といえます。
そして患者様と目が合った時には「挨拶」だけではなく「会釈」や「声掛け」を欠かさないことも重要になってきます。

看護師の挨拶に求められる接遇マナーとは？

医師は患者様を診て、治療や薬の処方を通して病気を治します。看護師には、患者様の感情を受け止め、心に寄り添うという大きな役割があります。看護師が与える「言葉」と「笑顔」は時に薬となり、心を癒やします。

そこで重要になってくるのは、第一印象を決める挨拶です。患者様は第一印象から、信頼できる人なのか、きちんとした対応をしてくれる人なのか、ということを判断しています。

相手の目を見て話すなどの要素は、多くの方が実践されています。しかし、抜けてしまいがちなのが、大部屋訪室時の同室患者様への挨拶です。挨拶は人間関係を左右する重要なツールになります。医療現場にふさわしい言葉を使用した挨拶が求められます。

明るく元気な挨拶は患者様の励みに

気持ちの良い挨拶は、病院を訪れる患者様だけではなく、そこで働く医師や看護師などのスタッフにとっても大切なものです。挨拶により意思疎通を図ることもできるため、チームワークを高める意味でもスタッフのあいだでしっかりと実行していきましょう。

私は、研修で「あ：明るく、い：いつでも、さ：先に、つ：続けて」と挨拶についてお話ししています。「明るく元気に、いつでもどんなときでも、相手よりも先に自分から、挨拶を続けていくことが大切」といった意味です。

また、挨拶だけではなく「はい」と返事をすることも忘れてはいけません。「わかりました」「承知しました」「その通りです」といった言葉を続けると、相手の方が話した内容を、聞いている側がきちん理解していることが伝わります。

患者様の言葉には「はい」としっかり声に出して応えて、傾聴していることを伝えるようにしましょう。

闘病中の患者様にとっても、明るく元気な挨拶をしてくれたり、話をしっかり聞いてくれる看護師の存在は励みになりますので、前述のような挨拶を心掛けることが大切です。

心地の良い挨拶に欠かせないのが「笑顔」と「声音」

看護師は「患者様を笑顔にしたい」という気持ちを持っています。笑顔には、相手を幸せにする大きな力があります。そこで、看護師から患者様に笑顔で挨拶をすることで、笑顔の連鎖を生み出すことができます。

しかし、注意が必要なのは、「目元」と「口角」です。「マスクをしていても目元だけで笑顔だとわかるのか」「笑ったときに口角が上がっているのか」を、鏡の前でチェックし、できていないようであれば練習することも必要です。

そしてコミュニケーションが苦手な人に多いのが「声音」の問題です。せっかくの挨拶も、声によって相手に暗い印象を与えていては意味がありません。

これは声の高低や、声質の良し悪しではなく、どちらかといえば聞き取りやすさに近い問題です。低い＝暗いには直結しないものの、張りのある大きめの声を出してみるなど、声で損をしてしまわないように注意が必要です。

この記事を書いたプロ

エアライン流で魅力を磨き好感度アップにつなげるマナーのプロ

小原悦子（ESA（イーエスエー）人材プロデュース）