患者様に必要なコミュニケーションを医療接遇から学ぶ

2015年12月15日公開 / 2016年5月30日更新

コラムカテゴリ：ビジネス

医療接遇では「相手の目を見て対応する」「相手の話に耳を傾ける」「思いを言葉にする」の3つの要素を重んじています。そして言葉だけではなく、表情や視線、動作という非言語的コミュニケーションも欠かせません。常に相手の立場に立ち、マナーや接遇を実践していくことで、結果的に周囲からの信頼を獲得し、患者様との感情の共有につながり、心のケアができるようになっていきます。

患者様からの信頼を獲得するコミュニケーションとは？

医療接遇において欠かせないのは、患者様との間に信頼関係を構築することです。そこで、正しい方法でコミュニケーションをとるための3つのポイントが重要になってきます。

まずは「相手の目を見て対応する」ことです。言葉にはならないことも、目という表情にはハッキリと現れます。「理解をしてくれたのか」「不満を感じているのか」といったことを、目を見て話をすることで読み取ることができます。

2つめは「相手の話に耳を傾ける」ことです。話を聴いてもらえるということは、自分を認めてもらうことといえます。話を聴くことで、相手の心に寄り添うことができ、安心や信頼を感じてもらうことができます。

3つめは「思いを言葉にする」ことです。たとえどんなに思っていても、心にしまっていては伝わりません。そして、どうすれば相手が理解しやすいのか？を考え、言葉を選んで伝えることが大切です。

医療接遇において重要となる非言語コミュニケーション

コミュニケーションの方法には、「言語」「非言語」の2タイプが存在します。「言語的コミュニケーション」とは、挨拶や返答、言葉づかい、話し方などが該当し、「非言語的コミュニケーション」とは、表情や視線、動作などを意味します。

医療接遇において重要だとされるのは、どちらだと思いますか？

実は、後者である非言語的コミュニケーションにあります。そのため、直接的に会話をするわけではないものの、その場に居合わせるすべての人たち、患者さまやそのご家族などが、医療従事者の行動に注目しているという認識が必要です。

患者様やご家族は、医療従事者に「支えになって欲しい」「話を聴いて欲しい」という思いを抱いています。そのため、多忙な業務に追われ、無意識に行っている自分たちの動作も、患者様やご家族、お見舞いに来られた関係者に、常に見られているということを意識することが必要です。

患者様が医療従事者に望んでいるのは「心のケア」

医療機関とは、病気や怪我を治すためだけに足を運ぶ場所ではありません。患者様は、心のケアを求めて病院に来ています。

病気を治療してもらうことのほか、プラスαの部分として心のケアを望んでいます。そのため、患者様がいざという時に頼りたくなる病院に共通しているのは、心のケアが行き届いているという点です。

医療機関におけるマナーや接遇とは、自分のためではなく、相手のために存在するものです。相手のためを思って行動することで、周囲から信頼されるようになり仕事を円滑に進めることができるようになります。相手を思う行動こそが、医療接遇の根底にある考え方と言えるでしょう。

この記事を書いたプロ

エアライン流で魅力を磨き好感度アップにつなげるマナーのプロ

小原悦子（ESA（イーエスエー）人材プロデュース）