接遇は看護師、職員の気持ちを表す方法

2016年2月9日公開 / 2016年5月30日更新

コラムカテゴリ：ビジネス

医療機関では、高い知識や技術をもって患者様の治療にあたると同時に、心のこもった対応が求められます。

これまでのコラムでもお伝えしてきたように、医療現場では患者様の心に寄り添う接遇が欠かせん。接遇とは思いやりをもってお相手に接することです。

患者様への思いやりと、一緒に働く仲間への心づかいがより良い医療を生み出します。

質の高い接遇を行うために、医療従事者が互いに尊敬し、感謝し合いながら気持ち良く働ける環境を作りあげていきましょう。

思いやりの気持ちを表現する術として接遇を

医療従事者は、常に患者様のことを考え行動することが求められます。

医療に関する専門的な知識や技術に加えて、「患者様のため」という使命感と、それにやりがいを感じる心を養うことが大切です。

患者様への思いを表す方法として接遇があり、思いやりの心をもって行動することで手厚いケアを実現することができます。患者様への思いは、行動や言葉にして初めて、接遇マナーとして生きてきます。

医師や看護師をはじめ、医療に携わる人たちは「私たち医療機関は患者様のためにある」という意識を持ち、その士気を職員みんなで共有し高めていきましょう。

医療従事者が思いを伝えるために実践すべきコミュニケーション

思いやりの気持ちを、お相手の心に届けるためのコミュニケーションには、3つのポイントがあります。

1つ目は「相手の目を見ること」です。
「目は口ほどに物を言う」ということわざがあります。目には本心があらわれるので、目を見ることでお相手の感情を読み取ることができます。
喜んでくれているのか不満に思っているのか、辛く悲しいのか会話を楽しんでくれているのかなど、喜怒哀楽が伝わってきます。

2つめは「相手の話をよく聴くこと」です。
患者様の言葉に熱心に耳を傾ける姿勢を心掛けましょう。患者様は、話を聴いてもらうことで「自分のことを理解してくれている」と安堵の気持ちを抱きます。

3つめは「思いを言葉にすること」です。
患者様への思いは、言葉にしなければ伝わりません。患者様に寄り添い共感する気持ちを、言葉や態度にあらわしていきましょう。

より良い医療や看護を提供するために

患者様に質の高い接遇を行うためには、職員同士の意思疎通が欠かせません。

「おはようございます」「お疲れさまです」といった挨拶に加え、「すみません」と間違いを認めてちゃんと謝ったり、「ありがとうございます」とサポートしてもらったことにきちんとお礼を述べたり、気持ちを素直に伝えるように努めましょう。職員同士が互いに尊重し合い、感謝の意を伝えることがより良い人間関係や信頼関係の構築につながります。

職員同士の人間関係や信頼関係が良好であれば、医療チームとして十分に実力を発揮することができ、患者様に適切な治療や看護を提供することができます。

医療に従事する一人一人の専門スキルや豊富な知識、接遇力がチームを動かす原動力となり、チーム全体の意識が高い現場では医療事故の防止や業務の効率化をはかることができます。

医療の現場では、チームワークが欠かせません。「あうん」の呼吸で動けるチームを実現するために、職員同士のコミュニケーションにも努めていきましょう。

この記事を書いたプロ

エアライン流で魅力を磨き好感度アップにつなげるマナーのプロ

小原悦子（ESA（イーエスエー）人材プロデュース）