キャパシティ産業の変革　～コロナ禍で飲食店の原点に返る～

2020年8月10日公開 / 2021年2月4日更新

テーマ：組織活性化プログラムのご案内

コラムカテゴリ：ビジネス

コラムキーワード：顧客管理、接客　研修、人材育成研修

　私は、飲食店や宿泊業、運輸、劇場など、限られた席数や部屋の中でお客様をサービスする業態をキャパシティ産業と呼んでします。コロナ禍の中、このキャパシティ産業が大打撃を受けています。外出を控え客数が減っている中、営業の自粛、営業時間の短縮、またソーシャルディスタンスなど、本来の席数がフルに使えない状態が続いています。

キャパシティの概念を変える

　このような状況の中で、テイクアウトの推進や、仮想空間での飲み会の提案など、新しい発想での対策がどんどん生まれています。もちろんそういった対策も必要でしょうが、そもそも客席数が限られた中での営業は、売上にも限界があります。では、どういうことに取り組んでいけばいいのでしょうか。
　私は「キャパシティの概念を変える」ことだと思っています。もっとわかりやすく言うと、キャパシティを時間単位の枠から、1日、週間、月間単位で考えることです。キャパシティを広げるのは、席数を増やすことではなく、時間枠を広げて考えることなのです。

　ランチタイムの売上が全てと思って集客に力を入れすぎると、スピードを優先するがあまり接客力の低下、雑な商品扱い、クレンリネスの低下、などが起こります。最大の売上確保をする場面で、お客様満足度は急激にダウンします。するとどうなるでしょう、再来店の動機まで崩してしまい、アイドルタイムでの客数を減らしてしまうことになるのです。
　変わって朝から夜までまんべんなく集客ができている店は、メニュー戦略ももちろんですが、お客様満足度が高くないとなり得ない構図なのです。いわゆる今来ていただいているお客様へ最大のサービスをして、来店頻度を上げることに取り組んでいかないといけないと考えます。

来店頻度を上げる

　集客ありき、回転ありきで取り組んでいた飲食店こそ、来店頻度を上げることに取り組んでいかなければなりません。接客の見直しから始め、付帯サービス、次回来店の際の割引、他の時間帯へのアピールや商品開発など、今までにないサービスを来店頻度をテーマに取り組む必要があります。
　その上で、キャパシティを時間枠から1日でどれだけの客数なのか、1週間ではどうなのか、どの時間で、どの曜日で何が必要なのかを考えることが求められます。

　ソーシャルディスタンスで席数が減った分、キャパシティの概念を広く持ってあらゆる時間帯での対策と、再度利用していただける接客力のアップが必要です。これこそ、本来の飲食店の原点である「顧客満足度向上」ではないでしょうか。コロナ禍の今、この原点に立ち返る必要があるのです。

　詳しくは私のブログで具体的な対策を連載で紹介していきます。こちらからどうぞ⇒【ブログ】おもてなし経営のすすめ

　飲食店のコンサルティングのお問い合わせはこちらから⇒おもてなし経営クリエイション・アカデミー

この記事を書いたプロ

従業員に顧客志向を根付かせ組織を成長させる経営コンサルタント

伊東久（株式会社おもてなし経営研究所）

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