「おもてなし経営」で地域・顧客・仲間から愛される組織に（1/3）

従業員のやる気を引き出し、顧客志向にシフトさせる

　株式会社おもてなし経営研究所代表取締役の伊東久さんは、飲食・サービス業を中心に組織の環境づくりをサポートしています。特に、パート・アルバイトの力を引き出す手法には定評があります。

　「お金や仲間が欲しくて仕事を始めたという人も、アンケートやヒアリング調査で内面を探っていくと、本当はもっと仕事を充実させ、自身が成長したいと願っていることがわかります。しかし、ルールありきの職場で働いているうちに、やらされているという感覚が強くなり、いつのまにか与えられた仕事しかしなくなってしまうのです。ですから、従業員の定着率を上げるには、働く目的を明確に持たせ、モチベーションを高めることが重要です」

　一方、店長などの責任者も、人手不足や売上のノルマに悩まされています。「限られた予算で売上を上げるには、自分が頑張って現場を回すしかないと思い込み、一人で仕事を抱えてしまう。『休みがない』『考えるより動いた方が早い』と言いながら、時間に追われて働いているうちに、何のために仕事をしているのかわからなくなってしまうのです」

　実際、飲食・サービス業は身近に感じられる仕事として人気があり、パート・アルバイトの応募も多いのですが、いざ仕事を始めてみると、お客様の要望にうまく対応できなかったり、現場の忙しさに振り回されて、自信を失う人も少なくありません。そんな気持ちを理解してやる気を引き出し、組織を活性化させるためには、安心して働ける環境を整備し、従業員の意識を顧客視点にシフトさせる必要があります。

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【次ページ】サービスで差別化できる組織が顧客に愛される

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