クレーム対応研修を今年度50本以上のご依頼　小菅昌秀のクレーム研修とは　その3

引き続き私、小菅昌秀のクレーム対応研修について書きます。

その1はこちら
https://mbp-japan.com/mie/summit-hrd/column/5146816/

その2はこちら
https://mbp-japan.com/mie/summit-hrd/column/5147203/

はじめに

マナー研修の延⾧戦であるお客様を神様扱いしてとにかく聴くだけの今までのクレーム研修の指導内容では令和のモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントへの対応は厳しくなりました。できることは精一杯対応することとともに断るべきことははっきり断ることが必要です。少子高齢化の中、大事な社員を守っていくためにも社員が不当要求や病的クレーマーにも対応できるスキルと強いマインドを醸成する必要がありますが当研修を受講いただくことでしっかりとそのようなスキルやマインドが社員の皆様に身に付きます。
私のクレーム対応研修の根幹についてお伝えします。

実践的なクレーム対応ができるようになるための研修には下記4つの内容が必須です。

1．実際の講師の経験や多様な事例に基づいた実践的な内容

講師はヘビークレームが多い自動車・介護・不動産の業界で長年、毎日のようにクレーム対応に従事しておりました。現在も不動産管理会社に所属しておりトラブルやクレーム対応に従事しています。その圧倒的な実務経験を活かした実践的な研修を提供できます。研修には現役の刑事・巡査や教員も参加しに来られます。

2．心理学・カウンセリングスキルや説得交渉学を根拠とした内容

大学時代（京都教育大学教育学部）に現代カウンセリング学の父・最高権威者のカール・ロジャーズよりアメリカの研究所で直接指導を受けた教授からカウンセリング法を学び、専門性の高い傾聴等スキルを習得しました。そのカウンセリングスキルと心理学をベースとし、25年の営業、クレーム対応、部下指導などの経験の中でノウハウを熟成させてきました。また現在も日本説得交渉学会（慶應義塾大学にて毎年開催）で説得交渉学を学び、最先端のノウハウを更新しております。受講生にとって明確な根拠がある納得性が高い話をするため、腑に落ちる研修を行えます。また、公立中学で教師をするために必要な「倫理」を学んだ経験があります。その知識を活かし、倫理を説いていくことで組織人に必要な不当な要求に屈しない態度を醸成していきます。

3．苦情対応の国際規格ISO10002のノウハウ

小菅は苦情対応の国際規格ISO10002の意見書発行数トップクラスでクレーム対応研修の国内第一人者である柴田純男氏の一番弟子です。小菅は本研修の分野においては国内における第一人者に準じる存在と言えます。「研修を受けて、前向きに仕事をする意欲が高まった」など研修アンケートでは受講生から圧倒的に高い評価をいただいています。このように研修がデザインされているため受講効果は高く、受講生からは「あっという間の1日だった」との声を数多くいただいています。お客様への「おもてなし力」と不当要求を断固認めない「おことわり力」をしっかりと身に着けていただけます。

4．豊富な事例考察事例

毎年約300～400件のクレーム事例を分析・考察しており通算1，500件超の事例を有しています。

私にはこのようなバックボーンがあるので、受講生がクレームに対して前向きに対していけるマインドを醸成しスキルを上げる研修を提供できます。