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コラム
カスハラに対応するためにMUSTのマニュアルではなくCANのガイドラインを作る
2023年10月27日
カスタマーハラスメントは撲滅されなければいけない
労働契約法5条で定められています。企業には従業員に対する安全配慮義務があります。従業員を安心・安全に健康で過ごせるように配慮する義務があるということです。当然カスハラが放置されたまま続けば
・従業員が疲弊してしまう。
・カスハラに対して貴重な人的資源が奪われ生産性が落ちる。
・従業員が離職・求職してしまう。
といったリスクが企業にはあります。
少子高齢化の中、貴重な人的資源をカスハラ対応に割くと言うことは非常にもったいないことです。断じてカスハラは撲滅しなくてはいけないと強く思います。
クレーマーは意外と法律を踏み越えている
「土下座を知ろ！」
この言葉を使えば強要罪に当たりますし、本当の事であっても公然と本人の名誉を棄損する行為は名誉棄損罪に当たります。不当な要求なので断り、帰ってくださいと言っているのに帰らない場合は不退去罪になります。ものを壊したら器物損壊罪、精神的に相手を追い詰め著しく精神的影響を受ければ傷害罪に当たります。知人同士の話ですが腕をつかんだだけで警察に訴えられ10日警察で拘留されたといった話もあります。このような話はよくあります。結構意外と法律を踏み越えているので法的対応をもってカスハラを防いでいくというのも一つの方法です。
カスハラ対応のガイドライン作成
ハードなクレームや不等な要求には「こうしなさい」というMUST行動を指示するマニュアルではなく、「こうしていいよ」といったCANを示すガイドラインが有用です。ここ1年と少しで2つ大手企業のガイドライン作りに関わりましたが、従業員の皆様からは「こう対応すればいいのか良く分かるのでありがたい。」と好評をいただいています。ガイドラインづくりと研修こそがカスハラをなくしていくために有用な方法です。
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