クレーム対応やコンプライアンス、ハラスメントに関する社員研修で、生き生きと働ける組織づくりを（1/3）

不当なクレームに毅然と対応する方法で、社員を守る「盾」を伝授

　労働人口が減少していく日本において、人材確保と育成は、企業にとって大きな課題の一つです。「クレーム対応・不当要求対応」「コンプライアンス」「ハラスメントにならないマネジメントと指導」といった、組織を強くするために今まさに求められている社員研修サービスを提供しているのが「サミット人材開発」の代表・小菅昌秀さんです。

　従来、クレームを受けた際は、話をひたすら聞くことが良しとされてきましたが、小菅さんが提唱するのは、理不尽な要求に対しては毅然と断る姿勢です。

　「昨今、『お客様は神様』が行き過ぎて、カスタマーハラスメントが増えてきているのが現状です。対応に苦慮したスタッフが精神的なストレスで、休職や退職に追い込まれてしまうケースも少なくありません。道理に合わない悪質な言動に屈することなく、大事な従業員を守ることが企業の責務ではないでしょうか。私はクレームに従事する皆様に『身を守る盾』を授けます」

　小菅さんは、講師として活動しながら、不動産会社でクレームやトラブル案件を担当。さらに、年間200～300もの事例相談を受けています。
　リアルな場面に対峙している知見を生かし、時代と現場の実情に即したプログラムを構築。不当要求を封じる具体策を伝授する研修は好評で、警察官や弁護士が聴講することもあるそうです。

　「参加した方からは『前向きな気持ちになれた』『対策の道筋が見えた』という声を多数いただいています。私が副会長を務める『顧客対応健全化研究会』でも勉強会を開催していますので、ぜひご入会ください」

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