クレーム対応・コンプライアンス・ハラスメント研修のプロ小菅昌秀

クレーム対応・コンプライアンス・ハラスメント研修のプロ

小菅昌秀

不当なクレームに毅然と対応する方法で、社員を守る「盾」を伝授

　労働人口が減少していく日本において、人材確保と育成は、企業にとって大きな課題の一つです。「クレーム対応・不当要求対応」「コンプライアンス」「ハラスメントにならないマネジメントと指導」といった、組織を強くするために今まさに求められている社員研修サービスを提供しているのが「サミット人材開発」の代表・小菅昌秀さんです。

　従来、クレームを受けた際は、話をひたすら聞くことが良しとされてきましたが、小菅さんが提唱するのは、理不尽な要求に対しては毅然と断る姿勢です。

　「昨今、『お客様は神様』が行き過ぎて、カスタマーハラスメントが増えてきているのが現状です。対応に苦慮したスタッフが精神的なストレスで、休職や退職に追い込まれてしまうケースも少なくありません。道理に合わない悪質な言動に屈することなく、大事な従業員を守ることが企業の責務ではないでしょうか。私はクレームに従事する皆様に『身を守る盾』を授けます」

　小菅さんは、講師として活動しながら、不動産会社でクレームやトラブル案件を担当。さらに、年間200～300もの事例相談を受けています。
　リアルな場面に対峙している知見を生かし、時代と現場の実情に即したプログラムを構築。不当要求を封じる具体策を伝授する研修は好評で、警察官や弁護士が聴講することもあるそうです。

　「参加した方からは『前向きな気持ちになれた』『対策の道筋が見えた』という声を多数いただいています。私が副会長を務める『顧客対応健全化研究会』でも勉強会を開催していますので、ぜひご入会ください」

誰もが意見を言いやすい風通しのいい組織づくりが会社を強くする

　こういうことをしてはいけないという「戒め型」のコンプライアンス研修は必要ではありますが、タイミングによっては逆効果だと小菅さんは指摘します。

　「不祥事が起きた後に行うと、『他の人がやったことでどうして自分が責められるんだ』と、反感を買いかねないからです。私は、そもそも人はミスや過ちを犯す生き物だということを前提に、心理学に基づいた話をします」

　アクシデントを防ぐには、誰もが意見を言いやすい組織づくりが重要で、それが法令・規律の遵守につながると言います。

　「私が最初に入った生命保険会社は、監督する金融庁からコンプライアンスの模範と言われたほど。若輩者の私も自由に発言できる風通しのいい環境でした。しかし、その後転職した上場企業2社は正反対。会社が急拡大していく陰で、上の言うことが絶対という企業風土がはびこっていました。いずれも、コンプライアンス違反が発覚するなどして、あっという間に経営破綻したのです」

　従業員同士の意思疎通が活発な職場と、停滞している職場の両方を経験していることから、問題の本質を捉えた研修ができるのが小菅さんの強み。

　中小企業2社では、人事顧問として従業員の個人面談を年間500回以上も実施していることから、「ハラスメントにならないマネジメントと指導研修」でも、机上の空論ではなく実行性を重視。
　「パワハラと指示の境界線や、Z世代（1990年代後半～2000年代生まれ）とのコミュニケーションの取り方などをお伝えします」と力を込めます。

ヒアリングを通じて、ミスマッチがなく納得度の高い研修内容を構築

　小菅さんは、数社で顧客対応などの業務に就いた後、2008年に教育研修会社に転職しました。2009年からは、苦情対応における国際的な品質マネジメント規格「ISO10002」で自己適合宣言をする企業に対し、第三者意見書を多数発行している柴田純男さんに師事。リスクマネジメントに関するノウハウを学びました。

　その後、起業する兄をサポートするために、東京から出身地の三重に帰郷。自分がこれまで携わってきた社員研修で地域に貢献したいと、2016年5月に「サミット人材開発」を開業しました。社名は、同年同月に開催された日、米、英、仏、独、伊、加の首脳会議・伊勢志摩サミットにちなんでいるそうです。

　「お問い合わせの時点から、私が一貫して受け持つことが当社の特長です」と小菅さん。企業が抱えている悩みを細やかにヒアリングした上で資料などを作り上げるため、ミスマッチがなく納得度の高い内容が可能になるとか。
　「例えば、社員の定着率に課題を感じている企業の場合。原因を深掘りすると、新人を教える側の技術にばらつきがあることが分かりました。そこで指導者のスキルアップを図ったところ、入社後3年離職率を20％から5％にまで下げることができました」

　研修業界に入って15年間で500社以上の企業や自治体で、講師・コンサルタントとして関わった小菅さん。
　「不当な要求やコンプライアンス違反、ハラスメントをなくし、すべての人が生き生きと楽しく働ける社会を実現すること。それが私のライフワークです」と語ります。

（取材年月：2023年6月）

クレーム対応やコンプライアンス、ハラスメントに関する社員研修で、生き生きと働ける組織づくりを

不当なクレームに毅然と対応する方法で、社員を守る「盾」を伝授

誰もが意見を言いやすい風通しのいい組織づくりが会社を強くする

ヒアリングを通じて、ミスマッチがなく納得度の高い研修内容を構築

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