クレーム対応研修を今年度50本以上のご依頼　小菅昌秀のクレーム研修とは　その1

私の研修で学べる事

私、小菅昌秀のクレーム対応系の研修は令和5年度現在既に50件以上のご依頼をいただいております。（令和5年10月17日現在）
研修では下記のような内容を学び習得いただけます。

1．市民・住民満足とは何かの知識　
2．30年前に日本にCSの考えが入ってきた時から、現代のモンスタークレーマーが生まれていった歴史
3．怒り・クレームの心理的メカニズムの知識（怒りの正体　ノルアドレナリン）
4．相手の怒りを浄化するカウンセリングスキル（限定的謝罪・共感・受容・傾聴・質問・承認等）
5．正当なクレームか、病的なクレームか、不当な要求かの見極めスキル
6．難クレーマー（自分ルールタイプ、話が大きいタイプ、暴走クレーマーなど）への対し方の基本
7．不当要求クレーマー・カスタマーハラスメントへの対し方の基本
8．クレームが起きた時の分析力
9．不当要求対応に必要な法律知識　民事裁判を使う具体的な方法
10．不当な要求やカスタマーハラスメントに屈しない組織人に必要な強い倫理観の醸成
11．良くあるクレーム対応の失敗事例38パターン紹介
12．病的・不当要求の事例紹介による知識習得
13．クレームを未然防止するコミュニケーションと報・連・相の方法
14．クレームに前向きに対していくメンタルの強化
15．社員様の身を守る防具である「盾」を手にしていただくこと
16．お客様満足度向上・SNS時代における企業様のイメージアップ・職員環境の安定
17．市民・お客様は神様ではないこと

クレーム対応研修で大事な事

クレーム対応研修で大事なのは講師の経験と内容です。クレーム対応をしたことのない人間が知識だけを得て講師をしていることがあります。これではいけない。私は実家が不動産会社でいつも裁判をしているような家庭で、高校生の時にスーツを着て土地の境界争いに行ってましたし、不動産や介護の会社（日本で初めて24時間365日介護を始めた会社）でクレーム対応やトラブルに明け暮れてきました。今も実家の会社のトラブル対応をしている現役でもあります。

内容は苦情対応のISO10002の意見書発行数トップクラスでこの分野の研修の国内第一人者である柴田純男先生からそのノウハウを唯一人承継し、柴田先生のノウハウを更に体系化することに至りました。まさに日本において比肩するものがない研修を提供できています。

社員のメンタルが悪くなるクレーム対応

また、マナーの延長戦にあるクレーム対応研修は避けましょう。結局聴くだけになり社員が苦しみます。社員の皆様のメンタルがやられます。ビジネスマナーはもちろん必要ですが、モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントを生んだのはマナー系講師の「とにかく聴くだけ」研修であるのも事実です。マナーではなく「カウンセリングの聴くスキル」が講師には求められます。その上でしっかりと断るべきことは断ることができる研修は残念ながらまだまだ世の中に普及していません。私は全てのクレームに関わる人に柴田先生のノウハウを伝えていきたいと強く思って毎日を過ごしています。