「怒り」と「脅し」

お客様が怒鳴り込んできた時
こんな対応が大切（なんだよと話したりする）

【顧客】
　ここで買った商品 まともに動かないじゃないか!!
【自分】
　当社の製品が正常に作動しないということですね？
　《適切な相づち＆相手の言葉を繰り返す》
【顧客】
　そうだよ!! 買ったばかりなのにどうなってんだっ!?
【自分】
　お買い上げいただいたばかりなのですね？
【顧客】
　あぁそうだよ これじゃぁ何の役にも立たないだろっ!!
　《相手の言葉を繰り返して肯定的な返事を引き出す》
【自分】
　仰る通りです もし私がお客様の立場でも
　大変困惑すると思います
【顧客】
　だろう？普通に使ってて急に止まっちゃうんだ・・ ったく!!
【自分】
「お怒り」もごもっともです
　この件は私 ○○が最後まで対応させていただきますので
【顧客】
　そうか こっちも困っているんだよ
【自分】
　ご無理ございません　　それではお客様
　いくつか質問させていただいても宜しいでしょうか？
　《怒りを吐き出させた後に事実に関する質問を》

多重事故に

業種・業態は違えども
お客様からのクレームは概ねこんな感じ
（そんな簡単な話でないのも承知の上で）

怒りのクレーム対応の鉄則は
ひたすら聞いて
（まずは）相手の攻め疲れを待つこと

人は長時間怒りを継続できず
いずれエネルギーは尽きる（らしい）

ひとしきり吐き出せば
スッキリしてこちらの話を聞いてくれる

一方 それを待たずに
言い訳や反論
若しくは冷静過ぎる対応も
火に油を注ぐことになり

「当初の事実」に
「対応不備」がトッピングされ
「怒り」というクレームは
　いつしか『脅し』へと進化!!
（こうなる前に沈静化させましょうね）

脅しを営業トークに

『脅し』は
　相手に心理的緊張を引き起こす・・・
　それを逆手にとって
　注意喚起や強い関心を持たせる・・・
　という訳でトークや広告に活用

「歯を磨く習慣を啓蒙するために
　どんな表現（脅し）が効果的」
　　なのかを三段階で確認

【脅し：弱】
　「歯磨きを怠ると虫歯になったり
　　歯に穴があいたりしますよ」

【脅し：中】
　「（同上）＋口内のただれ 腫れ物
　　歯茎の炎症にもなりますよ」

【脅し：強】
　「（同上）＋抜歯や歯腔穿孔（せんこう）など
　　大変な苦痛を伴う治療が必要になった上に
　　ガンや味覚障害になることだって・・・」


結果として最も効果的なのは【弱い脅し】
「じゃあ歯磨きしてみようかな」といった
　本人始動の “自分ごと” 的感情へ推移

一方【強い脅し】は時間と共に
　強制されたことへの反動となり
　考え方を根本から変えることには至らない
　・・逆効果

よって（例えば）通販において
【強い脅し】の宣伝文句を使った化粧品やサプリメントは
　継続購入に繋がらないケースが多いということだ
（自社のPRや表現方法を今一度チェックしましょう）

よって
　注意喚起と『脅し』は
　似て非なるものなんだと丁寧に扱いたい

目的は何処へ

クレームや宣伝効果（営業トーク）に限らず
　何においても適度にわかりやすく

提供する側の目的は何だったのか？
提供を受ける側は何を得たいのか？

『アドバイス～叱る～怒り～脅し』
　明らかに違うはずのこれらは
　まるで「殴った側」と「殴られた側」の
　それと同じように
　印象も感情というジャッジも
　それぞれにあるということを肝に銘じておきたい


長引くコロナ禍のいま・・・
小さな「イラっ」は
　プライドやエゴを餌にして
　本当に嫌なタイミングで巨大化する
　（ことを常に意識したい）

「本心」ではない（はずの）
　コントロール不能な感情は
　恥ずかしいほどチョイチョイ顔を覗かせる
　（ことも忘れずに居たいところだ）


みなさんの身近に潜む・・・
　職場や売場や家庭やコミュニティにおいて
　日常飛び交っている様々なそれらの
　【本当の目的は何だったのか】・・・

落ち着いて俯瞰して
　時には立ち止まってみてください

いつのまにか
【本質】とは程遠いところで
　右往左往しちゃってたりしますから w


早くも6月突入ですね
　もう少し辛抱は続きそうです

目的や本質を見据えて
　そして落ち着いて
　そう 出来るだけイライラせずに
　・・しなりましょう!!

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