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コラム
誠意を見せろ！の誠意の中身とは 不当要求対応の基本的な考え
2023年7月24日 公開 / 2023年8月4日更新
誠意とは何か
「誠意を見せろ」と迫ってくるクレーマー。彼らが言うところの誠意とは何かを考えていきましょう。
誠意の内容は3つです。
1．お金
2．もの
3．度を越えた特別扱い
不当にお金を出せと言えば一発アウトの恐喝罪ですし、ものや度を越えた特別扱いを執拗に求めれば強要罪に当たる可能性が高いです。不当要求クレーマーは直接誠意の中身を言ってしまうと犯罪になることを知っているので、こちらにその中身を言わせようと「誠意を見せろ」と迫ってくるというわけです。
こちらから誠意の中身は決して言わない
相手の狙いは分かりましたね？こちらに誠意とは何かを言わせようとしています。なのでこちらからこの中身を言わないこと、これが鉄則です。毅然とした態度で「私どもは可能な限りお客様のご要望に沿いたいと考えております。従いまして具体的なご要望をおっしゃっていただく必要があります。誠意というものの中身をこちらから申し上げることは一切ございません。具体的におっしゃっていただけないのであれば対応のしようもございません。」
このように毅然と対応しましょう。
道義的にはどうなんだ！
それでもしつこく「道義的にどうなんだ」などと言って迫ってくるクレーマー。そんな場合はこう返しましょう。
「道義的にも法的にもこれ以上の対応は致しかねます。私どもには全てのお客様に公正公平に接する原則がございます。従いまして1人のお客様だけを特別扱いをすることはございません。どうぞお引き取りください。」
これでも帰らなければ最終通告です。
「3度お引き取りくださいと言いましたが、3度言ってお帰りにならない場合は不退去罪になります。即座にお帰り下さらなければ110番通報します。逮捕され最大警察に20日拘束されますが宜しいですか？」
各警察関係者に確認済みですが、不当な要求をされて断って、3度帰れと言って帰らなければ不退去罪になります。警察の方曰く「このタイミングで110番してほしい。これ以上引っ張ると話がややこしくなるので、このタイミングで通報してくれた方が警察としてもありがたい。」です。
不当要求には毅然とした対応を
カスタマーハラスメントやモンスタークレーマーが世の中に蔓延っていますが、これらを撲滅していくことこそが私の社会貢献と思っています。誰もが前向きに楽しく働ける世の中を本気で作りたいと思っています。そのためには不当要求者には毅然とした対応をしていく考えと方法を世に広めていかないといけません。
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