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コラム
理不尽なクレームやハラスメントをこの世から撲滅したい お客様は神様ではない
2023年7月3日 公開 / 2023年7月13日更新
自己紹介
私は三重県津市在住、全国の自治体や大手～中小企業で研修講師をしている小菅昌秀と申します。どうぞ宜しくお願い申し上げます。
特にクレーム対応、ハラスメントにならないマネジメントと指導、コンプライアンスの3分野が得意です。それぞれについてお話していきます。
クレーム・不当要求対応研修
クレーム対応研修に関しては、苦情対応の国際標準規格ISO10002の意見書発行数は国内トップクラスでこの分野の研修の国内第一人者柴田純男氏の一番弟子として第一人者に準じた研修を提供しています。特に不当な要求に「毅然と断る」ノウハウについては急先鋒を走っています。大声を出された時、誠意を見せろと言われた時、土下座をしろと言われた時など単なる法律論ではなく、法律をベースにした「言い回し」の数々を習得し、クレームにも前向きに取り組むマインドを醸成します。クレームの研修というと後ろ向きなイメージがあるかもしれませんが、様々な研修が世の中にある中、最も前向きになれるものの1つだと思っています。
ハラスメントにならない指導法
ハラスメントとクレームは近いものですので、どうすればハラスメントにならないかといった境界線を私は理解しています。指導とハラスメントの違いを明確に伝えます。ハラスメントにならないマネジメントと指導研修については大学以来学び続けているカウンセリングや心理学の知識に基づき、営業や指導の第一線で培ったヒアリング・コーチングのスキルなど、指導とマネジメントに必要なスキルを習得いただきます。現在も中小企業2社で人事顧問として社員個別指導を年間延べ500人以上に実施しています。研修講師は現役を引退している場合がほとんどですが、私は30年近く営業の最前線に立ち続けており、クレーム対応に従事し、社員指導を現役でしています。机上の空論ではない実践的な内容を指導できます。扱いに困るZ世代の特徴と育て方にも精通しています。
コンプライアンス研修
コンプライアンスも上記2つと近いものです。人はそもそもミスや違反をする生き物であることを前提にした心理学に基づいた内容を提供しています。コンプライアンス研修というと「ああやっちゃいけない、こうやっちゃいけない」といったような戒め型の研修が多いですが、私の研修は「誰もがものを言える風通しの良い組織づくり」と「美意識を育てること」がテーマです。戒め型の研修は必要ではありますが、不祥事が起きた後には避けることが賢明です。なぜならば「なんであいつがやったことで私たちが戒められないといけないんだ」と反感を買ってしまうからです。心理学や最新の脳科学に基づいた面白おかしい内容の研修です。
これらの研修を中心にあらゆる理不尽な不当要求やハラスメントを世の中から撲滅したいと本気で取り組んでいます。どうぞ宜しくお願い申し上げます。
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