- お電話での
お問い合わせ - 090-4573-1062
コラム
基礎から指南!接客・接遇マナー15≪好感の持たれる聴き方とは?≫
2013年7月13日
お客様を安心させ、好感をもたれるためには、お客様に「私は、あなたの話をしっかり聞いていますよ!」ということを身体全体で表現することがとても大切です。
前回と重複する面もありますが、具体的には下記の通りです。
○姿勢を正し、ほんの少し、状態を相手に傾けます。
手は、立った状態で有れば前で重ね、座った状態でしたら膝の上に揃えたらいいでしょう。
腕は組まないでください。
○相手の話の内容に応じて表情を合わす。
例えば、嬉しい話しや自慢話等でしたら笑顔で答えますが、弔事の時やクレームを受ける時には悲しい表情や真剣な表情で聴いて下さい。
○目を見る
何度も触れましたが「目を見て聴く」ことは、「私は真摯な態度で聞いています」と言うメッセージですから、とても大切です。
○あいづちを打つ
「あいづち」は、「私は話をしっかり聞いています」というサインです。
あいづちを打つことで、話し手はさらにしゃべり易くなるし、聴き手もスムーズに対応できます。
「はい」「そうですね」のような軽いあいづちから、「このような意味でしょうか?」「つまりこういうことですね」と言う確認のあいづち、「同感です」「私もそう思います」等の同意のあいづち、「具体的にはどういうことですか?」「と、おっしゃいますと?」のような質問のあいづち等があります。
そして、相手の話を聴いただけでは不十分です。
聴いた内容を「要約する力」も必要です。
相手が長々と話した事を、簡潔に要約しなければいけません。
特にクレームを受け、上司に報告し、指示を仰ぐ必要が有る時等は必要です。
さらに、相手の感情に巻き込まれないことも大切です。
要は、主観と事実をキチンと分けることです。
例えば、クレームを受ける時は、相手はかなり興奮気味であったり、感情的になりますが、過剰に反応する事無く、冷静に対応し、クレームの原因や相手が要求している内容をキチンと捉えることです。
それなりの経験が必要ですが、事実は事実、感情は感情です。
加えて、いつまでたっても相手が話すのを止めない時が有ります。
勿論相手の話を、時間をかけてゆっくり聞いてあげることは、とても大切です。
余談事になりますが、一流の詐欺士はこの点、何時間でもしっかり話を聞き、信頼関係を築くそうですが、裏を返せば、それだけ話しに飢えている人が多いと言うことです。
相手の気持ちを考えると、いつまでも聞いてあげたいのは山々です。
しかし聴き手にも限度が有ります。
相手に何時までも従うと、当然他の業務に支障が出ます。
自分の気持ちを相手に伝えながら、相手の気持ちに配慮した提案をすることも大切です。
自己を犠牲にして相手のいいなりになっても、心と心は通じ合うことはできません。
相手も、自分も大切にした、いわば相互尊重的な表現方法を身に付けて下さい。
例えば、「とてもためになる話しですが、残念ですがこれ以上時間が有りません。続きは次回にお聞かせ頂けませんか?」、「今3時ですね。間もなく交代の時間ですから、またの機会にお聞かせ下さい」等です。
これに残念そうな表情が伴えば、鬼に金棒です。
一つずつ、一つずつ、現場で経験を積み重ねて下さいね。
ビジネスシーンのみならず、プライベートシーンでも大変役に立つスキルです。
関連するコラム
- 基礎から指南!接客・接遇マナー3≪お客様の満足度を大きく左右する人的サービス≫ 2013-06-10
- 基礎から指南!接客・接遇マナー2≪接客・接遇の意味と意義≫ 2013-06-08
- 基礎から指南!接客・接遇マナー14≪相手の話を「聴く力」≫ 2013-07-11
- 基礎から指南!接客・接遇マナー17≪案内と誘導の仕方≫ 2013-07-25
- 基礎から指南!接客・接遇マナー4≪「マニュアル型対応」と「臨機応変型対応」の華麗なる融合≫ 2013-06-12
コラムのテーマ一覧
カテゴリから記事を探す
平松幹夫プロへの
お問い合わせ
マイベストプロを見た
と言うとスムーズです
お問い合わせはお気軽にどうぞ
勧誘を目的とした営業行為の上記電話番号によるお問合せはお断りしております。