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平松幹夫

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平松幹夫(ひらまつみきお)

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コラム

基礎から指南!接客・接遇マナー2≪接客・接遇の意味と意義≫

接客・接遇マナー

2013年6月8日

なにが「接客」で、なにが「接遇」か?
それぞれ明確な定義は有りませんが、「接客」と言う言葉には営業職が強く感じられ、「接遇」という響きにはあまり感じられませんね。

従って、民間企業の飲食店とかホテルなどでは「接客」と表現するケースが多いですが、公的施設とか医療機関などでは「接遇」という言葉が使用されているようです。しかし、明らかに利潤を追求している株式会社でも「接遇」と言う言葉を使用している所もあります。

勿論、「接客」と「接遇」と言う表現には、上下関係も無ければ、どちらが格好いい悪いと言うものではありません。

これから、順次具体的に、接客・接遇マナーに詳しく触れて参りますが、ここでは、接客も接遇も、「ある目的を持って訪れたお客様や患者や市民が、真に求めているものは何かをキャッチし、それに適切に応じること」だと理解して頂ければと思います。

要は、いずれも、人と接すること、人を扱う事です。
そして、人と接したり、人を扱う職種は実に様々ですが、大きく分けて、旅行やブライダルのように「人の喜ぶ事を扱う仕事」と、警察や病院のように「人の不安や心配な部分を扱う仕事」、そして、役所のように「比較的どちらでもない部分を扱う仕事」が存在すると思います。

今、非常な勢いでIT化が進み、国際化が進展し、商品が多様化していますが、いずれも、人が人に接することに変わりはなく、接客・接遇の本質は変わりません。

さらに、いずれの場合も、人を相手にする場合は、自分の思い通りにはいかないことが多々あります。

相手が機嫌の良い時はそうでもないでしょうが、特に、病院や警察を訪れる場合は、心配事や不安事や心配事は付き物ですから、応対する側も、かなり神経を使うことになります。
また、知識やスキルが要求される場合もあります。

そのような時、スタッフの応対次第で訪れた人の気持ちは大きく変わります。
横柄な態度、相手を見下した態度、事務的な応対で、相手を傷つけたり、気分を悪くさせることもあります。

スタッフからすれば日常のごく慣れた事でも、相手には初めてのことで、不必要に委縮している事もありますので、細心の気配りが大切です。

しかし、明るい表情で、優しく、丁寧に接することにより、相手の不安や心配事が解消され、勇気と希望が湧き、相手に喜んでいただけることもあります。

特に、ある目的を持って訪ねてきた相手と、最初に接する人は、その組織を代表して接するわけですから、非常に重大な役目を帯びています。

一番いいのは、「相手に喜んでいただき、それが自分の喜びにもつながる」、これが理想ですが、そのためには、先ずは自分自身を充実させ、接客・接遇の仕事を好きになり、さらにスキルを磨く必要が有ります。

人に喜んでいただくことは、誰にとっても最高の喜びであり、接客・接遇の意義はまさにここに有ると考えます。そして、これは恋愛、結婚、夫婦生活、子育て、地域活動など全てに当てはまります。

これからは、国際競争もさらに激化し、加えて、高齢化も益々進展するので、接客・接遇の在り方はとても大切になります。

ここで質問です。
初めて、病院に来られた患者さん及びホテルにこられたお客さんに、どのような接し方をしたら良いと思いますか?
○○○を与える接し方が必要とだと言うことです。

答えは、いずれも「安心感」を与える接し方だと思います。
病院を訪れる患者やその家族はとても心配事や不安を抱えて来られますので、先ずは安心して頂くことですね。

ホテルでは高級感やぜいたく感が先に来ると思われるかもしれません。またそれぞれの経営方針もありますが、初めてのお客さんはやはり不安が有ります。
優しい笑顔と丁寧な接客で、先ずは安心して頂くことだと思います。






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