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平松幹夫

講演会で大活躍!マナーと生きがいづくりのプロ

平松幹夫(ひらまつみきお)

人づくり、生きがいづくりプロジェクトのハッピーライフ創造塾

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平松幹夫プロのコラム一覧:接客・接遇マナー

第1章【再認識して頂きたいセルフケアの重要性】最近介護施設・病院・公的機関等から接遇に関するマナー研修の依頼を多く受けます。そのような職場で接遇マナーに関心が高まっていることは実に素晴らしいことですが、残念ながらその多くの場合時間が限られています。つまりお伝えできる...

日本は3月に風が強く吹き、4月は雨がよく降りますが、今年は特に多いような気がします。度重なる雨に心を重くしている人も多いと思いますが、考え方次第です。米を主食にしている国にとって、間もなく始まる田植えに備えて、水は必要不可欠であり、今の雨はまさに草木や百穀を潤す恵みの...

10月29日は「おしぼり」の日です。ではなぜ、10月29日がおしぼりの日なのか?少し頭をひねってみて下さい。他家や他社を訪問した時や喫茶店に入った時に、「いらっしゃいませ」の笑顔と共に「おしぼり」を出して頂いたら思わずホッとしますね。「おしぼり」は、日本伝統のお持て...

だいぶ昔の話ですが、ホテルに入りたての頃、チップを頂く機会が多々ありました。特に外国人のお客様からよく頂きましたが、臨時収入に繋がるわけですから英会話の練習にも熱が入ったのを記憶しています。しかし、日本のサービスはチップを頂くにせよ、頂かないにせよサービスには変わりなく、...

7、「フレンチレストラン」の上座と下座フレンチレストランではキャプテンが最初に椅子を引いてくれた席が上座になりますが、キャプテン(案内係)がいない場合は、壁を背にした方が座り心地も良く、店の全体が良く見えるので上座になります。従って男女同伴の場合は、女性が壁際になります。...

秋が深まるにつれて木々の色が鮮やかに色づいてきましたね。世界屈指の美しさを誇る「日本の秋」を実感させてくれる時節です。スポーツの秋を身体で、芸術の秋を目と心で、そしてグルメの秋を舌で思い切り味わうのもお勧めです。平和な美しい国で、常日頃から、美味しい物が腹いっぱい味わえる...

前回「サービス精神」についてお話ししましたが、サービス精神が旺盛で、お客様の受けが良い人は、常に「もう一言」を大切にしています。接客・接遇の仕事で、最も注意して頂きたいのが、横柄な態度、ぶっきらぼうな態度、冷たい態度、そっけない態度です。たとえこちら側に悪気が無くとも、お...

お客様に不快感を与えて小言を頂戴するか、満足して頂き喜んでいただくかは、雲泥の差が有ります。お客様に限らず、人に喜びを与えると言うことは、自分自身にとっても、この上ない喜びになります。33年間ホテルで接客の仕事に携わってきましたが、お客様に喜んでいただける従業員には、ほぼ例...

今までの復習になりますが、トラブルやクレームを無くすることは事実上不可能に近い事です。そして、お客様がそのサービスに不自由を感じている場合、時と場合にもよりますが、概ね20人に1人の割合でクレームをつけると言われております。その時には、迅速かつ誠実な対応で、より善いサービスの...

前回、今後クレームは無くなる事は無い。むしろ増加傾向にあると申しましたが、ここで改めてクレームが生じる原因に触れてみます。お客様はある目的と、多かれ少なかれ、それなりの期待を持って来られます。目的が叶い、期待した以上の成果が得られれば「顧客満足」と言うことになります。さら...

接客・接遇の現場は常にトラブルやクレームがついてきます。トラブルやクレームは、申し出る方も、指摘される方も愉快な事ではないので、発生しないに越したことは有りません。従って、クレームが発生しないように努力することは大切でしょうが、残念ながら無くなることは、まずあり得ないと思い...

非常にありがたい存在であるリピーターには「特別な配慮」をして下さい。勿論、リピーターだけを優遇したり優先したりする特別扱いは感心しません。お客様は、どのような方であれ、基本的には平等、かつ公平に接することが大切です。しかし、お客様の心理は非常に微妙な所が多々あります。不...

宣伝費もままならぬ不景気。こんな時代に有って強い味方になってくれる人がリピーターです。特別な宣伝をしなくても、何回も来店したり、周囲に口コミで宣伝したり、さらに同僚や部下まで連れて来てくれるお客様が「リピーター」です。ちなみに、よく「口コミ」と言う言葉を耳にしたり口にした...

男女共同参画社会が叫ばれたせいでしょうか?それとも、国際競争の激化でゆとりがなくなって来たせいでしょうか?最近は、来られたお客様に対して、お茶を出さない職場が増えてきた気がしますが如何でしょうか?しかし私は、日本では、まだまだお客様へのおもてなしの一環として、お茶を出すこ...

先日、ある総合病院に、ご近所の方のお見舞いに行きました。総合受付で、入院患者の病室を訪ねたところ、紙に詳しく書いて下さり、とても親切に応対して頂き、気分が和らぎました。また、それ以前に、別の総合病院にお見舞いに伺った時には、女性の受付係の方が、わざわざ病室まで案内して下さり...

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