マナーうんちく話１４９7《介護・看護に携わる人に心がけて頂きたいセルフケア①》

第１章【再認識して頂きたいセルフケアの重要性】

最近介護施設・病院・公的機関等から接遇に関するマナー研修の依頼を多く受けます。
そのような職場で接遇マナーに関心が高まっていることは実に素晴らしいことですが、残念ながらその多くの場合時間が限られています。

つまりお伝えできる内容が限られているということです。
本業が忙しいので無理もないことですが、言葉足らずのままお暇するのも、いつも気が引けます。

そこで、３３年間ホテルの現場での接客の経験、及び研修や書物等から知りえた知識をフルに活用して、情熱をこめて接遇・接客の仕事に携わっている多くの人にその心得をお伝えしたいと思います。

子育て、ビジネスマナー、良好な人間関係の築き方、心豊かな生活を謳歌していただくヒントが凝縮されているので、多くの方にお付き合いいただければ嬉しい限りです。

■接遇・接客における社会的背景「お客様は神様である」の真意とは？

接客や接遇、介護や看護に携わっている人は、仕事の性格上、時として自分の健康を損なうこともあります。肉体面のみならず精神面にも支障をきたすこともあるでしょう。

特に日本は、物やサービスを提供する側と受ける側は対等ではなく、受ける側が上位になる傾向が高いように思います。恐らくこの傾向は当分続くでしょう。

教育、福祉、医療、介護の分野まで市場原理が浸透しているので、この傾向はさらに強くなるかもしれませんね。

「お客様は神様である」という三波春夫の有名な言葉があります。

今から半世紀以上前にはやりましたが、お金を払う側がサービスを提供する側を見下して、横柄な態度をとってもいいという意味ではありません。加えてサービス提供者はお客様に対して何でも言うことを聞かなくてはいけないという意味でもありません。

お客様に接するときには、神前で祈る時のように心を清め、雑念を払って接することが大切であるという意味です。
真心を込めると解釈してもいいと思います。

■衣食足りて礼節を知る
真心を込めるためには、接遇や接客あるいは介護や看護の仕事が、自分自身の長い人生に素晴らしい意義や満足を及ぼしてくれるという認識を持つことはとても大事だと思います。

またこのようなニーズに対して、責任をもって肉体的にも精神的にも耐える覚悟もある程度は必要でしょう。
感情的にもしかりです。

だからこそ、まずは自分自身のケアをしっかりしてください。
立派な仕事に携わっているけど、お世話をする側も決して不死身ではありません。
喜びも大きいけど、辛くなる時も悲しくなる時も多々あります。

このコラムでもしばし登場した言葉ですが「衣食足りて礼節を知る」という言葉があります。

人のお世話をするには、まず自分自身が充実していなければいけないということです。

逆に自分自身が精神的にも肉体的にも感情的にも充実していれば、このような仕事を通じて得られる喜びや満足感はより大きくなると思います。
次回に続きます。