基礎から指南！接客・接遇マナー4≪「マニュアル型対応」と「臨機応変型対応」の華麗なる融合≫
お客様に不快感を与えて小言を頂戴するか、満足して頂き喜んでいただくかは、雲泥の差が有ります。
お客様に限らず、人に喜びを与えると言うことは、自分自身にとっても、この上ない喜びになります。
33年間ホテルで接客の仕事に携わってきましたが、お客様に喜んでいただける従業員には、ほぼ例外なく共通したものが有ります。
今まで、この「接客・接遇マナーのコラム」にお付き合いいただいた方は、既にお分かりだと思いますが、如何でしょうか？
つまり、「旺盛なサービス精神」を持っていると言うことです。
勿論、営利目的で接客を行っているわけですから、目先の売り上げはとても大切です。
しかし、私もそうでしたが、優れた従業員は、「どうすればお客様に喜んでいただけるか？」と言う事を常に考え、それを優先します。
理由は簡単です。
お客様に喜んでいただいたら、自分自身も、とてもうれしいからです。
そして、お客様に喜んでいただいた結果、売り上げが上昇し、長い目で見れば自分の給料も増えるからです。
ちなみに、私が既に3年間以上に渡り、この「マイベストプロ岡山」のサイトに「マナーうんちく話&接客・接遇マナー」のコラムを投稿しているのも同じ理屈です。
コラムもかれこれ600回を超えましたので、非常な労力を注いだわけですが、反面、多くの皆様の、お役に立つ事が出来、喜んでいただいたのも事実です。
加えて、予想もしてなかった業界や団体、あるいは個人から多くの講演や研修依頼、そして相談が寄せられ、大いに充実しています。知名度も上がりました。
最初は、自分の経験や、つたない知識が、少しでも人様のお役に立てばと言う思いで始めたコラムですが、思わぬ成果を上げたわけですね。
話を元に戻します。
具体的に、お客様に喜んでいただくには、どうすればいいの？という課題が浮上してきます。
様々な方法が有ります。
例えば、多くの人は、儲けをギリギリの線で妥協し、可能な限り値段を下げて、お客様に喜んでいただくと考えます。こうすれば、企業努力が報われる場合が多々ありますが、しかし、お客様が、値段より、商品の機能性やデザインや品質に価値観をおいていたら、値段の面でいくら努力しても、その努力は報われないこともあります。難しいところですね。
こちら側の思いと、お客様の思いが合致すれば喜んでいただけますが、こちらの思いと、お客様の求めているモノに、ずれが有る場合は思うような結果は得られません。
色々な面で、良かれと思ってしても、逆に迷惑になることもあるわけです。
例えば、電車に乗り合わせていた際、良かれと思い、高齢者に席を譲ったところ、相手は、年寄り扱いされ不愉快になることもあります。
つまり、お客様に限らず、人のために「良い事」をしようと思えば、難しい面が多々あります。
では、このような「すれ違い」を無くするには、どうしたら良いのか？
答えは、お客様の事をよく知ることです。
お客様が、何を考え、何を求めているか？を理解しなければなりません。
そのためには、アンケートもお勧めですが、何回も申しましたが、とにかく、お客様の話をよく聴くことです。「聴く」と言うことは、お客様が、言っている事をキチンと理解して、それを尊重することです。
サービス精神とは、経験を積み重ねて、お客様の気持ちに立って行動することではないでしょうか。
