基礎から指南！接客・接遇マナー17≪案内と誘導の仕方≫
お客様を安心させ、好感をもたれるためには、お客様に「私は、あなたの話をしっかり聞いていますよ！」ということを身体全体で表現することがとても大切です。
前回と重複する面もありますが、具体的には下記の通りです。
○姿勢を正し、ほんの少し、状態を相手に傾けます。
手は、立った状態で有れば前で重ね、座った状態でしたら膝の上に揃えたらいいでしょう。
腕は組まないでください。
○相手の話の内容に応じて表情を合わす。
例えば、嬉しい話しや自慢話等でしたら笑顔で答えますが、弔事の時やクレームを受ける時には悲しい表情や真剣な表情で聴いて下さい。
○目を見る
何度も触れましたが「目を見て聴く」ことは、「私は真摯な態度で聞いています」と言うメッセージですから、とても大切です。
○あいづちを打つ
「あいづち」は、「私は話をしっかり聞いています」というサインです。
あいづちを打つことで、話し手はさらにしゃべり易くなるし、聴き手もスムーズに対応できます。
「はい」「そうですね」のような軽いあいづちから、「このような意味でしょうか？」「つまりこういうことですね」と言う確認のあいづち、「同感です」「私もそう思います」等の同意のあいづち、「具体的にはどういうことですか？」「と、おっしゃいますと？」のような質問のあいづち等があります。
そして、相手の話を聴いただけでは不十分です。
聴いた内容を「要約する力」も必要です。
相手が長々と話した事を、簡潔に要約しなければいけません。
特にクレームを受け、上司に報告し、指示を仰ぐ必要が有る時等は必要です。
さらに、相手の感情に巻き込まれないことも大切です。
要は、主観と事実をキチンと分けることです。
例えば、クレームを受ける時は、相手はかなり興奮気味であったり、感情的になりますが、過剰に反応する事無く、冷静に対応し、クレームの原因や相手が要求している内容をキチンと捉えることです。
それなりの経験が必要ですが、事実は事実、感情は感情です。
加えて、いつまでたっても相手が話すのを止めない時が有ります。
勿論相手の話を、時間をかけてゆっくり聞いてあげることは、とても大切です。
余談事になりますが、一流の詐欺士はこの点、何時間でもしっかり話を聞き、信頼関係を築くそうですが、裏を返せば、それだけ話しに飢えている人が多いと言うことです。
相手の気持ちを考えると、いつまでも聞いてあげたいのは山々です。
しかし聴き手にも限度が有ります。
相手に何時までも従うと、当然他の業務に支障が出ます。
自分の気持ちを相手に伝えながら、相手の気持ちに配慮した提案をすることも大切です。
自己を犠牲にして相手のいいなりになっても、心と心は通じ合うことはできません。
相手も、自分も大切にした、いわば相互尊重的な表現方法を身に付けて下さい。
例えば、「とてもためになる話しですが、残念ですがこれ以上時間が有りません。続きは次回にお聞かせ頂けませんか？」、「今3時ですね。間もなく交代の時間ですから、またの機会にお聞かせ下さい」等です。
これに残念そうな表情が伴えば、鬼に金棒です。
一つずつ、一つずつ、現場で経験を積み重ねて下さいね。
ビジネスシーンのみならず、プライベートシーンでも大変役に立つスキルです。
