基礎から指南！接客・接遇マナー3≪お客様の満足度を大きく左右する人的サービス≫
最近、職場から「身嗜みに関する問い合わせ」をよく頂きます。
具体的には、下記のような内容が多いようです。
○白衣の下はネクタイをした方が良いのか、それともポロシャツやジーパンでもいいのか？
○ユニフォームの上着は統一しているが、その下のブラウスはバラバラなので違和感が有る。何かいい方法はないか？
○ユニフォームの着用は義務付けているが、髪型・髪の色・香水・ストッキングの色・貴金属のようなアクセサリーはどのようにしたらいいのか？など。
最近は、色々な職場で、顧客満足に寄与するため、アンケートが実施されており、そのアンケートで指摘されるケースが多いようですね。
お客様の声は真摯に受け止めなければいけない、さりとて自衛隊や警察のように詳細な服装規定を設けている所は少ないのが現状で、どのように対応したら良いか迷うのも当然です。
加えて、自由や個性が尊重されるあまり、「何でも有り」の傾向が強くなったり、クールビズの推奨もありで、ルーズになった気がします。
男性の上司が女性の部下に対して、うかつに言って、セクハラやパワハラに取られても困りますね。
スタッフの身嗜みを、就業規則や社内規定で規制できるか否かはとても難しいと思いますが、やり過ぎ・行きすぎには注意して下さいね。
第一印象、即ち「見た目」はとても大切です。
そして、びっくりするくらいお客様の記憶に残り易いものです。
最初の印象が良いと、リピートの期待が持てますが、悪いと、二度と来てもらえなくなります。
さらに、最初にお客様に接したスタッフの印象は、その組織を代表したイメージになります。つまり、個人より組織全体が問われることになります。
ここをしっかり認識下さいね。
大切ですから繰り返しますが、「身嗜み」とは、その組織が、来られたお客様に対する、もてなしの気持ちを表したもので、お客様に対する敬意そのものだと考えます。
従って、アンケート等で指摘されたら事の重大性を認識下さい。
ただ、マナーは法律ではありません。
違反しても罰則規定はありません。
また、その国の、気候風土、国民性、文化、歴史、宗教により異なるし、また不易流行的側面も有しています。
ではどうするか？
職場サイドで、どのような身だしなみにするか、皆で相談されて、職場独自の基準を設けられる事をお勧めします。
ポイントはすでに何度も申しましたが、「お客様視点に立ち」、それに「清潔感」「機能性」「周囲との調和」等の要素を加味して下さい。
お客様の視点は10人10色ですから、上司も部下も、正社員も非正規社員も、男性も女性も、ヤングもオールドも皆で意見を出し合うことが大切です。
そして、大体10人中、7人から8人が良いと認めればいいですね。
日本には昔から、「馬子にも衣装」と言う諺が有ります。
つまらない者でも、見た目を良くすると立派に見えると言う意味ですが、「初めて会う人を外見で判断するのは仕方ない」「人に会う時は、それなりの身嗜みで接するのが礼儀である」と言う意味です。
マナーは違反しても、罰則規定は有りませんが、人間関係が悪くなり、時として取り返しがつかないようにもなります。身嗜みもしかりです。
但し、見掛け倒しにならないように注意して下さい。
西洋には「修道服を着ただけでは修道者にはなれない」と言う諺が有ります。
衣服に相応しい、態度・表情・立ち居振る舞い・知識・スキルが必要です
今後のコラムでしっかり実力をつけて下さいね。
