基礎から指南！接客・接遇マナー4≪「マニュアル型対応」と「臨機応変型対応」の華麗なる融合≫
「岡山マイベストプロ」にご縁を頂き間もなく3年になります。
「どんな石でも3年も座れば、それなりに暖かくなる」という語源から、どんな辛いことや苦しい事が有っても、しばらく我慢すれば必ず報われると言う意味の諺に、「石の上にも3年」があります。
読者、マイベストプロ岡山の事務局及び本部の事務局等の皆様方のお陰を持ちまして、3年継続できたことを、心より厚くお礼申し上げます。
加えて、岡山県下を始め多くの地域の官公庁、学校、公民館、社会福祉協議会、各種団体、企業より素敵なご縁を頂いたことに深謝いたします。
さて、3年を振り返ってみて、ご依頼を頂いた講演・講座は非常に多く、その内訳も学生から高齢者までと大変幅広く、内容も、「生きがい創り」「地域の活性化」「和食・洋食・立食のテーブルマナー」「冠婚葬祭のマナー」「良好な人間関係作りのマナー」「職業人講話」「キャリア教育」「就職指導」「和の礼儀作法」等など様々ですが、中でも民間企業、施設、病院等からの接客・接遇に関したマナーが多いのが現状です。
そして、「最近の新入社員にどのように接していいかよく解らない」「新人に接客・接遇マナーの基本を教えたい」「初めての接客・接遇の仕事なので、基礎から教えて欲しい」と言う、経営に携わる人から中間管理職、新入社員からの声が多かったような気がします。
中には、素敵なマナーをアグレッシブに発揮して、即売上アップにつなげたいと言う企業からの要望もありましたが、実はこれが一番だと思います。
ところで、学校、福祉、医療の現場にまで市場原理が導入さて10年余りが経過しましたが、今では「接客・接遇を伴わない仕事は存在しない」と言われる位、接客・接遇の重要性が増してきました。
技術面に関するスキルや商品知識も勿論大切ですが、役所、病院、施設、学校、企業において、ある目的を持って訪ねてきた人に、どのような対応をするかは文句なしに大切です。
対応いかんにより、県・市・町・村民、患者、要介護者や家族、学生、お客様の満足度は格段に変わってきます。
対応する人が、明るく優しい態度で丁寧に接すれば喜ばれますが、反面、横柄な態度を取られた、口のきき方がなってない、言葉足らず、無愛想にされて不愉快だと言う声も後を絶たないのが現状です。
別に悪気が無くても、対応する人のマナーやコミュニケーション不足、指導的立場にある人の力不足、組織の代表者の認識不足は、最悪の状況に陥る危険が有ります。
要は、代表者も、中間管理者も、現場スタッフも、好感を持たれる対応ができる知識とスキルを持つことが不可欠だということです。
そこで、単なる名刺交換の仕方や、格好良く見せる挨拶の仕方、電話応対などではなく、マナーに存在する「なぜこうなるのか？」という合理的な理由を交えながら、多様な現場で遭遇する色々な事を想定した、実践に役立つ「接客・接遇マナー」のコラムを、出来るだけ体系的に、初心者から管理職まで全ての人に、解りやすく、丁寧に進めて参ります。
このコラムをお読み頂き実践し、職場の和を保ち、お客様と良好な人間関係を築き、自分も、職場も、お客様も共に輝いて頂ければ嬉しい限りです。
勿論、心豊かな人生、キャリア形成、さらに婚活、夫婦円満、子育て等にも応用できますので、従来の《マナーうんちく話》と併用して、お付き合い頂ければ幸いです。
只今、岡山市内山下の「岡山ルネスホール」隣に位置する、安藤忠雄さんが設計された「おかやま信用金庫内山下スクエア3階会議室」にて、《接客・接遇に携わる人の「お仕事マナー」セミナー》を好評開催中です。
次回は6月15日(土)13：30-15：30「お客様の心をグッと掴む接客サービス①」、参加料1500円です。
「百聞は一見にしかず」です。是非お越しください。
