コラム
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テーマ：接客・接遇マナー
基礎から指南！接客・接遇マナー18≪お客様にお茶を丁寧に入れる≫
男女共同参画社会が叫ばれたせいでしょうか？それとも、国際競争の激化でゆとりがなくなって来たせいでしょうか？最近は、来られたお客様に対して、お茶を出さない職場が増えてきた気がしますが如何でしょうか...
2013-07-29 接客・接遇マナー
基礎から指南！接客・接遇マナー17≪案内と誘導の仕方≫
先日、ある総合病院に、ご近所の方のお見舞いに行きました。総合受付で、入院患者の病室を訪ねたところ、紙に詳しく書いて下さり、とても親切に応対して頂き、気分が和らぎました。また、それ以前に、別の総合...
2013-07-25 接客・接遇マナー
基礎から指南！接客・接遇マナー16≪言葉遣いと敬語≫
来られたお客様は当然のことながら、丁寧で温かみに有る接客を望んでいます。それを、身嗜み、態度、表情、言葉等で表現するわけですが、今回は言葉遣いに触れてみます。言葉遣いは「心遣い」で、言葉を発する...
2013-07-17 接客・接遇マナー
基礎から指南！接客・接遇マナー15≪好感の持たれる聴き方とは？≫
お客様を安心させ、好感をもたれるためには、お客様に「私は、あなたの話をしっかり聞いていますよ！」ということを身体全体で表現することがとても大切です。前回と重複する面もありますが、具体的には下記の...
2013-07-13 接客・接遇マナー
基礎から指南！接客・接遇マナー14≪相手の話を「聴く力」≫
良好な人間関係を築く上で、「相手の話を聴く事」の大切さを、何度も「マナーうんちく話」でお話ししてきましたが、接客・接遇の仕事にも同じことが言えます。接客・接遇においては、「きく」には3つの意味が有...
2013-07-11 接客・接遇マナー
基礎から指南！接客・接遇マナー13≪「顧客満足」から「顧客喜び」へ≫
これまで、顧客満足を追求するには、「従業員満足」を実現し、さらに「良好なチームワーク」を築くことが大切だと申しましたが、ここまでくれば、立派な土台が完成したことになるので、これから先が楽しみになり...
2013-07-04 接客・接遇マナー
基礎から指南！接客・接遇マナー12≪「従業員満足」に向けて≫
以前、「従業員満足」が、引いては「顧客満足」を実現するお話をいたしましたが、現実には、従業員が、様々な不満や不安を抱えたり、犠牲になったりしているケースが多々あります。そして、その不満や不安の内...
2013-07-02 接客・接遇マナー
基礎から指南！接客・接遇マナー⑪≪大切にしたい自分満足と従業員満足≫
このコラムは33年間に及ぶホテルでの接客の経験、通信教育・講演・講座・書物から得た知識、及び指導経験に基づき、私の視点でお話ししています。そのような経験や知識を交えて、接客・接遇に携わる人に一番お...
2013-06-28 接客・接遇マナー
基礎から指南！接客・接遇マナー10≪良好なチームワークの築き方≫
すでに、お話しいたしました「従業員満足」が実現したら、職場が明るく元気になり活気づきます。そうなれば、いよいよ職場全体の雰囲気を盛り上げて下さい。前回チームワークの大切さをお話ししましたが、今回...
2013-06-26 接客・接遇マナー
基礎から指南！接客・接遇マナー9≪大切にしたいチームワーク≫
「和を似って貴しとなす」。何事をするにせよ、「皆で仲良く、いさかいを起こさないようにするのが良い！」という、日本人に最も知られている教えですね。聖徳太子が制定した、「十七条の憲法」の第一条に出て...
2013-06-24 接客・接遇マナー
基礎から指南！接客・接遇マナー8≪気になる「身嗜み」の決め方≫
最近、職場から「身嗜みに関する問い合わせ」をよく頂きます。具体的には、下記のような内容が多いようです。○白衣の下はネクタイをした方が良いのか、それともポロシャツやジーパンでもいいのか？○ユニフォ...
2013-06-20 接客・接遇マナー
基礎から指南！接客・接遇マナー7≪「身嗜み」と「お洒落」③≫
ある目的を持ってこられたお客様に、好感を持って頂き、「安心」して頂くためには第一印象、すなわち「見た目」はとても大切です。「人は見た目ではない、心だ」と言う理屈も勿論正しいと思います。そして、「...
2013-06-19 接客・接遇マナー
基礎から指南！接客・接遇マナー6≪「身嗜み」と「お洒落」②≫
今回は堅苦しいお話はさて置き、日本の「身嗜み」に関する雑学について触れてみます。日本人が、いかに、身嗜みに関して律義で有ったかと言う事をご理解頂ければ嬉しいです。日本は四季が明確に分れているので...
2013-06-17 接客・接遇マナー
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