マナーうんちく話483≪現代の上座と下座②「和室編」≫
●お客様にも様々なタイプがある。
お客様が求めていることはそれぞれ異なります。
従って一度限りのお客様もいれば、何度も足を運んでくださるお客様もいます。
初めての「初回客」、2回、3回利用して下さる「再来客」もあれば、一年に5回以上利用していただく「常連客（固定客）」もあります。
さらに10回以上利用していただいたら「ファン客」で、このお客様は頻繁に利用してくれるし、口コミを作ってくれ、新規のお客様を紹介もしてくれる非常に大切で有難いお客様になります。
初回来店から期待以上に喜んで頂き、固定客、ファン客になっていただく努力が大切です。
新規客獲得に比べたら宣伝経費もあまりかからず効率がいいのが嬉しい限りです。
●固定客やファン客を作るポイント。
では固定客やファン客を作るにはどうしたらよいのか？
ポイントはお客様との人間関係です。
その場限りの応対から、さらに一歩踏み出た関係を築き、商品よりも自分自身の人柄を売り込む努力が大切です。
スマートフォンの普及は大きな変化をもたらし、キャシュレス決済も珍しくなくなり、何もかも無機質になってきた感がありますが、こんな時代だからこそ、温かみの感じられる触れ合いは大切にしたいものですね。
固定客までは値段やハード面である程度勝負できますが、ファン客となればお客様との間に良好な人関係が生まれなくてはなりません。
つまりスタッフとお客様、というようなその場限りの付き合いでなく、互いが「あの人とは仲がいいのだ」という意識を持ち、好感や信頼関係が持てるようになることです。
そのためには先ずはお客様の名前を覚え、名指しで呼ぶことです。
加えてお客様に自分の名前を憶えて頂くこともお忘れなく。
またお客様のことを良く知る努力も大切です。
出身地、住所、家族構成、仕事、趣味、好きな食べ物などが解れば、より話の中身が濃くなります。
さらに大切にしていただきたいことは、前回利用していただいた時の会話の内容です。それを今度会った時の話題にすると付き合いも深まります。
とにかくマメに記録しておくことだと思います。
