基礎から指南！接客・接遇マナー14≪相手の話を「聴く力」≫
これまで、顧客満足を追求するには、「従業員満足」を実現し、さらに「良好なチームワーク」を築くことが大切だと申しましたが、ここまでくれば、立派な土台が完成したことになるので、これから先が楽しみになります。
今の日本は、物質的に豊かになると共に便利になりました。
目が肥えて、口が肥えてきて、経済成長期と比較すると、もはや求める物が根本的に違ってきたということです。
「サービス面」においてもしかりです。
ハード面もさることながら、接客・接遇に対しても、ゲストが求める期待値が非常に高まりましたね。
30年くらい前にアメリカから入って来た概念で、日本でもサービス業を中心に急速に広まった「顧客満足」という言葉が有ります。
Customer Satisfactionの頭文字を取って「CS」と呼ばれておりますが、同業他社との競合が厳しくなったので、ゲストに選ばれる企業、生き残れる企業になるには、ゲストに満足して頂けるようになる事が大切だと言う取り組みで、今でも根強い人気が有ります。
皆様の職場はいかがですか？
お客様を満足させられるだけの対応が要求されてくれば、それを実現するための努力は、全ての組織が実施するでしょう。
そして、それが当たり前になれば、さらにゲストの要求度は高まり、次の手を打たなくてはいけません。
まして、「リピーター」獲得を望むとなればなおさらです。
そのためには、単にゲストに満足して頂くのみではなく、ゲストに喜んでもらえる対応や、具ストに感動してもらえる対応が必要になってきます。
この事を言語化すれば「顧客喜び」、あるいは「顧客感動」になるでしょうか。
これを、ハード面で実現するとなれば多大な予算が必要になりますが、今までお話ししてきた「ソフト面」、すなわち「人的サービス」で実現するようにすれば、充分可能になります。
人的サービスの中でも、「臨機応変型」の相当スキルアップした対応が必要になってきますが、反面、喜びもアップしますので、やりがいや生きがいにもつながります。
そのためには、常にゲストに関心を持ち、そのゲストが求めているサービスをいち早く察知し、適切なサービスを提供することです。
つまり、ゲストがどのような人で、今どんな状況で、何を求めているかを理解して、自分の持っている知識や、積み上げてきた経験の中で、臨機応変に対応することが必要です。
また、自分でなければできない「何か」を加味することがとても大切ですが、これについては後ほどお話しいたします。
私はホテルに勤務していましたが、同じホテルに宿泊するゲストでも、ビジネス・新婚旅行・レジャー、あるいは葬式で利用する場合もあります。
レストランでも、恋人同士の利用も有れば、接待利用もあります。
加えて、お年寄り同伴も有れば、子連れの場合もあります。
それぞれ、求める要求は異なりますし、判断基準も異なります。しかもサービスの良い・悪い、を決めるのもゲストです。
ちなみに、良い・悪い、を決定する要因は、その時の置かれている状況や気分、体調、利用動機、価値観、感受性等に左右されます。
これを察しするヒントは、ゲストに応対する、一瞬・一瞬に有ります。
つまり、ゲストが身に付けている物、発する言葉、立ち居振る舞い等が貴重な情報源になるわけです。
だから、何度も言いましたが、ゲストに常に関心を寄せる事が大切なわけです。
ゲストの要求を単に実現するだけではなく、付加価値をどんどん与え、チームが一丸となり、ゲストを、浮き浮き・ワクワクさせることも必要です。
だから、「従業員満足」や「チームプレイ」の必要性をくどいほどお話ししたわけです。
