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小橋広市

元建築家。女性の起業サポートするコーチングのプロ

小橋広市(こばしひろ)

OFFICE SAELA

コラム

えっ! クレーム

人生の軌跡と羅針盤

2017年10月27日 / 2018年8月17日更新

Window10が出たばかりの時、
何も考えずにインストールしましたが、
ソフトとOSの相性が悪かったため
使っててもしっくりきませんでした。
何回か修正プログラムを入れているうちに
落ち着きました。

ずいぶん前に
DELL製のPCを購入した際にも
ちょっとしたことがありました。

DELLは初めてでしたが、
友だちも使ってるし、余計なソフトが
インストールされてないのでハイスペックなマシンを
安価で購入できるの魅力でした。

感覚的には以前に使っていたPCの
10倍の速度があるようでした。
送られて来たPCの梱包もコンパクトで
余計なものは一切入っていませんでした。

一日目は気分よく使用していたのですが・・

ところが、文章を入力しているうちに、
時間は2~5秒くらいですが、
フリーズを起こしだしたのです。
かなりストレスが溜まります。

リカバリーも3~4回行ないましたが改善せず、
サポートセンターに電話して色んなことを試しましたが
一向に解決しません。

最終的には、使っているうちに、
OSの修正プログラムで直るかも知れないので
しばらく様子をみようということになりました。

仕方なく納得し、
しばらく我慢して使用していたところ、
2~3日してサポートセンターの担当から電話があり、
お客様に迷惑を掛けていることが
気になって仕方ないので電話したとのことです。

担当が「リモートサービスで試してみましょう」と言うので
数十分、テストを繰り返し、タッチパッドをオフにした結果、
やっとプチフリーズがおさまりました。

正直言って、私は新品のPCを買った喜びより
新しく厄介なストレスを持ち込んでくれたことに
かなりイライラしていました。







クレームには大きく分けると3つの要因があり、
1つ目は製品レベル。
製品が不良品という製品そのものへのクレーム。

2つ目の使い方レベルは、
私のように製品の機能が複雑で使いにくく
マニュアルも解りにくいといったようなクレーム
これらは顕在意識で何とか解決するクレーム。

3つ目の尊厳レベルのクレームになると
担当の対応が悪く、お客様自身が大切にされていないと
感じるので潜在意識の中に深く入り込んでしまいます。

私の場合、イライラが溜まっていたのですが、
サポートセンターの担当の方が、「気になるから」と
OSの修正プログラムを待たずに連絡してくれたことで、
「これだけサポートしてくれるのなら信頼できる」
となったのです。

このようにクレームが発生したとしても
尊厳レベルにならないうちに
解決してくれたら嬉しいですよね。




【小さな行動】
クレームが起きた時に
問題となった原因を書き出し、
先の課題に繋がるものをピックアップする



 

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