クレーマーがリピーターに変わる確率

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コンプレイン（不平不満）に対処してもらえないことで爆発

ビジネスシーンでは、ピンチといわれる場面が多々訪れます。ピンチの中でよく相談を受けるのが、クレーム対応です。今、「モンスタークレーマー」が問題視されてはいますが、通常のクレームには、クレームが起こるであろうと予想される「原因」があります。クレームを氷山に例えて考えると、表出しているのは一角に過ぎず、水面下では大きな氷の塊として存在しています。

その氷の塊にあたる部分を「コンプレイン（不平不満）」と言います。これが、クレームの「原因」です。本来、不平不満を顧客からいただいたときはすぐに対応すべきなのですが、「クレームにならずに良かった」と胸をなでおろし、放っておくケースが多いのが現状でしょう。コンプレインを対処してもらえない顧客は不満がつのり、一気にクレームとなって爆発してしまいます。

ほとんどの人はクレームを言わずに、その店（企業）を去る

「ジョン・グッドマンの法則」という、クレームの数値を表しているものがあります。この法則によると、クレームを迅速に対応して顧客に満足してもらった場合、リピーター率は82％にも上るそうです。一方、クレーム対応に満足はしたものの、対応が遅いと感じた場合は50％。対処のスピードで、リピーター率に30％以上も開きが生じます。

また、不満があってもクレームを言わずに黙っている人は全体の60％で、その人たちのリピーター率は、なんと10％ほど。ほとんどの人は不満があってもクレームを言わずに、その店（企業）を去るということになります。

さらに、人のうわさについて、ある報告では、「良いうわさは、1人から4～5人に伝える」と言われます。一方で「悪いうわさは、1人から9～10人に伝える」そうです。不満があって店（企業）を去っていった人は、黙って去るわけではなく、「最悪だよ、あの店は行かない方がいいよ」と9～10人に広めている可能性があります。

そう考えると、クレームを言ってはいても、対応さえ良ければ戻ってきてくれる82％の人たちは、有難い存在といえるでしょう。この人たちは「ここさえ改善されれば、もっと利用したいのに」と思ってクレームを言ってくれているのです。クレームに「感謝の気持ち」で対応することで、お店や会社の将来に大きく影響します。クレームこそチャンスです。さらに発展できるチャンスを大切にしましょう。