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コラム

“お客様第一主義”が顧客離れや品質の低下を引き起こす ~お客様第一主義からスタッフ第一主義へ~

2022年11月24日

テーマ:仕事・生活・ビジネス

コラムカテゴリ:ビジネス

企業理念として掲げていたり
一般的にも「お客様第一主義・お客様至上主義」のビジネスイメージ(モデル)が浸透してると思いますが
実はこのお客様第一主義こそサービスの質を落としてしまう結果に陥ってるんですね。

どういうことかと言いますと
お客様第一主義は一見聞こえの印象は良いように思いますが
実はスタッフ従業員にかなりの業務負担を強いることになり(過労や酷使)
まずお客様が第一ですから、スタッフの人権や労働環境、福利厚生を軽んじるなど
図らずとも粗悪な扱いになってしまう危険があります。

そうした企業内(職場環境)ではスタッフ同士の軋轢が生じたり
関係性の悪化からチームワークの乱れにもつながりますし
そうすると質の良いサービスを提供できなくなってしまうんですね。

結果理念としては崇高であっても
お客様第一が満足につながらないという悪循環が出来上がってしまうのです。
(矛盾状態に陥る)

この悪循環が形成してしまうと
企業としてはさらなるお客様第一主義を抱え
もっと良いサービスをとスタッフに負担を強いることになり
さらなる質の低下を招いてしまいます。

つまりこの悪循環から脱するためには
お客様第一主義をやめて
スタッフへの敬意や尊重に力を入れて取り組むことなんですね。

スタッフが労働・業務に対して充実感や満足感を感じると
スタッフ同士のコミュニケーションやチームワークはもちろん
自然に向上心が芽生えたりスキルアップにもつながりますし
業務やサービスの質の向上に向けて意識が高まっていくわけです。

ということは必然的にお客様への満足度へもつながりますし
お客様もスタッフも、企業にとっても好循環が生まれるわけですね。
(もちろん利益の獲得や社会貢献にもつながる)

このような好循環が形成されるということは
社会や地域、世の中にとって必要なサービス(企業)ということですから
多くの需要が生まれてさらなる利益獲得と社会の発展へとつながるでしょう。

なかなか今までの習慣や意識を改革していくのは難しいと思いますが
お客様第一主義をやめ、スタッフ従業員への手厚い待遇や仕事への満足度を高めていくような
方針転換の意識改革から取り組んでみてはいかがでしょうか?

質の向上を目指したければ
顧客満足の前にまず従業員の満足を。

そうすれば自然に顧客満足度にもお客様第一主義にもつながるでしょう。

もちろん同時進行が望ましい形ですけどね。

こういった取り組みに関心のある企業様や団体組織の方(あるいは個人でも)は
心理カウンセリングを通してご相談に応じますので
サポートが必要ということでしたらお気軽にお問い合わせくださいませ。

“心理学でエンターテイメントを提供する”
京都カウンセリングラウンジ
宮本 章太郎



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この記事を書いたプロ

宮本章太郎

心理カウンセリングのプロ

宮本章太郎(京都カウンセリングラウンジ)

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