接客業・サービス業関係者必見！お客様に気に入られる店舗作り　～苦情に対する意識改革～

2016年12月6日

テーマ：仕事・生活・ビジネス

コラムカテゴリ：メンタル・カウンセリング

コラムキーワード：接客　研修

接客業、サービス業を営む上でまず立ちはだかるのは
何と言ってもお客様の苦情（クレーム）ではないでしょうか？

クレーム対応は人を相手にする商売には必ず付いて回る切っても切り離せない問題で
このクレーム対応がいい加減だと商売は成り立ちませんし
対応の仕方によって顧客離れを減らし、逆にリピート率の上昇に繋がる事は言うまでもありません。

しかし何と言っても煩わしいのがこのクレーム対応。

忙しいのにクレームの一つ一つにじっくり対応してられませんし
かといって対応を疎かにしているとお店をたたまなければならない事態になりかねません。

そもそも苦情（クレーム）とは何なのでしょうか？
お店に対して文句や不満を言ってるだけなのでしょうか？

お客様にご満足頂けるような良い雰囲気のお店づくりをするには
クレームを煩雑な厄介事として捉えるのではなく
まずは苦情に対する意識改革をしていく必要があります。

具体的にどのように意識改革すれば良いのかと言いますと
お客様に何か言われてそれを苦情だと思って聞くのをやめる事です。

例えどのようなキツイ言い方をされても、それはお客様の苦情（文句や不満）なのではなく
あくまでお店に対する“要望”だと捉えてみてください。
言葉遣いや言い方に左右されてはいけません。
あくまでお客様のご要望なのです。

お客様の話を苦情だと思って聞いてしまうと
うるさいなぁ、そんなのわかってるけどこちらにも都合があるしどうにも出来ないんだよと
お客様に対してついつい反論（反抗、反発）してしまいます。

しかしそうではなく、これはお客様の要望なんだと思って聞き入れれば
なるほどそうか、お客様はこの店舗（スタッフ）のここに不満を感じてるんだなと
貴重な情報源として捉えられます。

しかもお客様に対して反発心（反感）が生まれませんから、必然的に対応も丁寧な対応になるでしょう。

するとお客様も素直に聴いてくれるお店に対して好感を持てますし
これからも気分良く利用出来るのではないでしょうか？

人は反論されると何だコイツはと、相手に対して闘争心を燃やしてしまうものです。

しかしそうではなく、お客様の要望として言ってる事を聞き入れる事で
お店にとってもメリットになりますし
お客様にとってもまた利用しようと思えるような良い関係を築けるわけですね。

苦情は苦情として聞くのではなく改善の余地ありという事で
これから増々お店の発展に繋がる貴重な情報源として捉えてみてください。

お客様はそうしろと命令してるのではなく、自分の要望をお店に伝えてるだけですから（嫌なら利用しないだけの事）
出来るとか出来ないとかお客様に反論（口答え）するのではなく
わかりました、ありがとうございますと気持ち良く伝えて、素直に感謝してみると良いでしょう。

例えクレームであってもあくまで対応は笑顔でするように心がけるのです。

ただし謝罪する際には笑顔なんて禁物ですよ。
何を笑ってるんだと反感を買ってしまいますから。