不祥事につけこむ悪質なクレーマーへの法的対応策

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理不尽な要求や嫌がらせを行うクレーマーが増加

最近、正当なクレームの範囲を超えて、企業や店舗などに対し、非常識な態度や理不尽な要求を繰り返す「（悪質）クレーマー」が増加し、社会問題となっています。土下座を強要し、その写真をツイッターに掲載した事件も記憶に新しいと思います。このような悪質なクレーマーは、企業の不祥事につけこみ、理不尽な要求や嫌がらせを行うこともあります。企業はどのように対応していけば良いのでしょうか。

クレーマーの行動態様によっては刑事罰に問える

法的に対応する場合、「刑事手続き」と「民事手続き」とにわけることができます。 刑事手続きとは、警察などの公的機関に相談したり、訴えたりすることです。例えば、大声を出して人を怖がらせたり、机を手で叩いて恐怖心を与えたり、暴行を示唆するような行為をしたりした場合には威力業務妨害罪（刑法234条）に問われます。

また、執拗に「誠意を見せろ！」と怒鳴り散らし、脅迫行為を行った場合には脅迫罪（刑法222条）に、「○○しろ！」「土下座しろ！」と何かを強要してくる場合には強要罪（刑法223条）に、金品を要求してきた場合には恐喝罪（刑法250条）に問われ、悪質なクレーマーの行動態様によっては犯罪が成立することがあります。なお、恐喝罪の場合、実際に金品を受け取っていなくとも恐喝未遂罪として処罰されます。

さらに、何度も謝罪をしても一向に帰ってくれない、「お引き取りください」と言っているのに居座るといった場合には不退去罪（刑法130条）の可能性も十分ありえます。

刑事手続きを利用するには、まず警察に届け出る必要があります。ただし、刑事事件として起訴して裁判にかけるかどうかは検察官の裁量になり、犯罪が成立する場合でも、起訴自体を猶予することもあります。被害届を出したり、告訴をしたからといって、必ずしも相手が処罰されるとは限らないため、その点は注意が必要です。

民事手続きも有効。クレームの性質を見極め、毅然とした対応を

これに対して、民事手続きには民事調停や債務不存在確認訴訟、訴訟、仮処分手続きなどがあります。民事調停とは、簡易裁判所において地域の有識者が調停委員として紛争当事者双方の言い分を聞いて紛争解決の斡旋をしてくれるというものです。裁判所が相手方を呼び出すという点において、言いがかり的なクレームの対応の手段となります。

債務不存在確認訴訟とは「●●を超えて債務は存在しない」という確認をする訴訟で、相手の要求が法的に正当でないことを確定してもらえるため、相手方の要求が過大であるときや、まったく理由のないときに有効です。この訴訟を提起した場合、相手方が自身の要求の正当性を主張立証しなければならないとことになりますので、非常に効果的といえます。

また、相手方による電話、訪問、文書やビラによる嫌がらせが激しいときには行為の差止めを求める裁判をすることもできます。通常の裁判手続きには日数がかかるため、緊急を要する場合（業務に多大な支障をきたしている、取引先への悪印象が広がる危険性がある等）には、通常の裁判手続きとは別に仮処分手続きを行うことによって、裁判所に嫌がらせの中止を速やかに命じてもらうことも可能です。

クレームの性質を見極めて、悪質なクレーマーには、以上の対応策の中から適切な手段を選択し、毅然とした対応をすることが重要でしょう。