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谷澤優花

人を敬う心“接遇”を伝えるビジネスマナーのプロ

谷澤優花(たにざわゆうか)

谷澤優花

谷澤優花プロのコラム一覧:患者の心をつかむ!医療接遇マナー

 病院内で必要な接遇意識の改善 ここ数年、医療の分野でも「接遇」を取り入れ、患者対応を見直す試みがなされています。厚生労働省でも平成23年度の厚生労働白書の中で、質の高い医療サービスの安定的な提供の為に医療を担う人財の質の向上を掲げています。その上で、患者と家族とともに各医...

 患者から重要な情報を聞き出す力 医師や看護師は、患者に応じて適切な処置をするために、患者さんからより多くの症状を伝えてもらう必要があります。少ない情報では、判断材料が少なく、実際に診断したものと実は違う結果であったということは少なくありません。状態が良くならず、もう一度患...

 敬語の種類は、丁寧語、尊敬語、謙譲語の大きく3つ 医療現場には、かかりつけで来られる患者さんもいれば、初診で来られる患者さんもたくさんいます。初診の患者さんは、自分の体の不安だけではなく、初めての病院に対しても不安を抱えていることでしょう。その不安を取り除くことができるの...

 患者の立場になって考え、行動に移す 医療機関にはさまざまな理由で患者さんが訪れます。さまざまな理由ということは、一人一人、理由が違い、気持ちも違うということです。つまり、同じ対応をするだけでは、患者さんにとっては最良のケアとは、ならないのです。痛みがある患者さんと、痛み...

 病院に入る前に決まる印象 患者さんが病院を訪れた際に、最初に見るのは「病院の外観」です。病院の規模はどれくらいなのか…、病院の作りは、どのようなコンセプトで設計されているのか。病院のまわりの掃除は行き届いているのか。窓や入口のガラスは汚れていないか…、私たち患者が見て「ほ...

 挨拶ひとつで病院が変わる 「礼儀」を表すには、たくさんの方法があります。その中でも、「挨拶」は一番初めに相手に伝えるべき礼儀です。このことをおろそかにしては、後からどんなに正しく丁寧な礼儀を行っても、初めの印象をくつがえすことは、なかなか難しいといえます。それほどまでに...

 患者の目線で考える、医師に対する信頼とは 日本医師会が示した「医の倫理綱領」では、患者との信頼関係についてこのように述べています。『医師は医療を受ける人々の人格を尊重し、やさしい心で接するとともに、医療内容についてよく説明し、信頼を得るように努める』これは、医師と患者...

 応援するのではなく、共に闘うということ 医師には病気を治す手助けができます。看護師には、病気を治したいと思う心を支える助けができます。つまりそれは、患者さんの「心」に触れるチャンスが多く、共にいる時間や接点が多いのが、看護師だからです。患者さんと共にいる時間が多いという...

 医師と看護師、それぞれの役割をもって患者さんに接する 初診の際は、病気・けがといった診察の理由は違っても、誰もがなんとも言えない不安を抱えて来院すると思います。そこには治療に対する不安もありますが、病院ならではの独特の雰囲気の中での待ち時間、初対面の医師に症状をうまく伝え...

 命を扱う医療現場での接遇の意味 一般企業の接遇と、医療機関での接遇は、根本的な違いがあります。企業で扱うものは商品であり、サービスです。しかし、医療機関が扱う対象は限りある「命」です。なんとか助けたいと治療を施す目の前の命には、家族、親戚、友人といった、たくさんの命の繋...

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