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村山るり子

心を育てる、人材育成のプロ

村山るり子(むらやまるりこ)

ハート栽培

コラム

クレーム・問い合わせ対応の常識 ー ビジネスマナー 1例

接遇

2014年6月30日 / 2014年7月2日更新

小さな町の「大きな試み」、皆様にはまたこれから○○章をお届けいたします。
また、読んでいただき「何か一つでも」お役に立てますことを願っております。
まさしく、現代社会には必要なリーダーの新しき前進を!!
さてさて・・
【 ビジネスの中に必ずあるクレームの問い合わせの際の対応 】

早合点せず、最後まで話を聞く

問い合わせの電話の場合は、「落ち着いてどんな内容なのか」相手の話をよく聞くことが大事です。

「○○の件で…」という先方の最初の二言三言だけで早合点しないようにしましょう。
「その件でしたらただいま担当の者に代わります」→担当に回すといったとたんムッとくるのが現状。
お電話を受けた方は、必ずお客様のお話を聞いてあげることが最初です。

たらいまわしは、ますます逃げの対応になる


わたくしは、担当外だから!は、お門違いです。「あなたは、会社の一員」そこを逃げないのが人としての常識です。そこが第一の「クレーム」がまたエスカレートします。

■ 話をよく聞きましょう ■
お客様の話をよく聞いて、自分でも対応できる内容のときは、すぐに答えます。
担当者に代わってもらったほうがいいという「判断」です。
「判断」ということが、最初の段階です。そこに問題がますます発生してきます。

■ お客様の気持になって「対応能力をつける」 ■
担当者への電話を回す際にも「お客様を待たせることは、またクレームになります」
保留にする際の対応能力も、もっとも大事です。

◆ クレームが発生する要因は、必ずある。一番大切なのは、一本の電話からの対応能力です。
クレームはたんたんとこなすと、さらにエスカレートします。
ここに問題があるのです。

わたくしは、数々のクレームに向き合ってきました。当然です!
そこを、学ぶところがある企業の研修と学ぶところですね。学ぶことで悩みがキャリアになるのです。

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