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村山るり子

心を育てる、人材育成のプロ

村山るり子(むらやまるりこ)

ハート栽培

コラム

クレーム・問い合わせ対応の常識ー ビジネスマナーの2例 ー

接遇

2014年7月1日 / 2014年7月2日更新

本日からは、一年の半分です。6月30日をかわきりに改める月に入ります。
12月31日までのまた、一つの仕切り直しの月に入りますよ!
「クレーム」ということには、大事な仕切り直しをする時期でもあります。
この時期ですので、昔から邪心を払い前を向いて行く '' 暦の上では ,, といわれるときですね!

苦情にカッとしない!

苦情のお電話でも、あわてないことが大事です。
もちろん、相手の感情はおさえきれないことは当然にありますね。
こんなとき…

■ 「売り言葉」に「買い言葉」でカッとしないこと ■
お客様や相手の怒りをいかに静めるか、という点にあります。
先ずは、冷静になって、ていねいにお詫びをしましょう。

1 、お客様や相手が何について怒っているのか「相手の気持を確かめる」
2 、ただ、黙って聞いているだけでは「聞いているのか」?とますます不安になります。
さて、聞いているときはどのようなことなのかメモを取りながらあいづちを打ちながら

「はい」「さようでございますか」とあいづちを打ちながら聞くことが感じんです。

たとえ苦情の内容が自分の担当外でも!

ここが重要です。
直接関係ないからといって「回し言葉、関係ないこと」とたんたんと対処することがクレームにつながります。
◎ 必ず、直接関係ないことでも、最初は何事にもお詫びの言葉を伝えます。
「大変失礼いたしました」「申し訳ございません」とていねいに伝えます。

ひととおり話を聞いたら、苦情内容を確認して、その場で対処できることならばこちらの対応を伝えます
その際は、何よりも相手の気持になって!
「急いで調査しまして、ご返事申し上げます」と伝えます。

お電話は表情や態度、声が相手にはすぐに伝わります。
そこが、クレームにクレームがエスカレートしてしまいます。
それには、常に「接遇」がなってないと必ずといっていいほど、声にも態度に出ます。
まぎれもなく、すべて研修です。研修によって知らないことが「知れる」ここです!

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