トラブルの本質を理解してクレーマー対応を見直す

トラブルを別の考え方で考えると
「面倒」と言うことができると思います。

トラブル、つまり面倒は
なるべくなら起こってほしくないですし
巻き込まれたり起こらないに越したことはありません。

しかしトラブルについて言えるのは
誰も起こそうとして（起こしたくて）起こしてるわけではないんですね。

誰でも面倒なんて起こしたくないですが
起こしたくなくても意図せず起こってしまうのです。
それがトラブルというもの。

この考え方に基づくと
トラブルとは自分が思ってたことの想定外であり
予想外の出来事だと言えるでしょう。

つまり自分が思ってもみなかった事が起こることがトラブルということです。

例えば購入した食材の中に異物が混入していたとしたら
最初から異物が入っていることが前提で
承知の上で購入したのだとすれば何もトラブルにはならないでしょう。

しかし自分が購入したものの中に異物が混入しているだなんて
まさか想定外（予想外）の出来事が生じたからこそ
購入先やメーカーに問い合わせると思うんですね。

誰も意図して、トラブルを起こそうとしてトラブルが発生しているわけではないのです。

この観点から言えるのは
クレーマーを例に考えてみますと
クレーマー＝面倒・トラブルの元のようについ思ってしまいますが
クレーマーであっても面倒やトラブルを起こしたくて起こしてるわけではないんですね。

本当は何事もなく平穏に生活を送りたいだけなのですが
自分の思っていたことと違う
想定外のことに対する反応がクレーム（トラブル）というわけです。

つまりはクレーム対応を面倒や厄介事のように考えず
相手の事情にくみして相手の立場になって誠意ある対応をすることで
厄介な人（クレーマー）だと思ってた相手でも
違った視点、違った観点から対応することができるでしょう。
（対応の仕方も変わってくる）

それは悪質クレーマーであっても本質は同じなのですが
本当に悪質な場合は悪質の程度にもよりますので
毅然とした態度で対応することも必要です。

ただしいかなるケースであっても
まずはトラブルの本質を理解して対応の仕方を変えてみる
向き合い方を変えてみることを意識してみてくださいね。