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谷澤優花

人を敬う心“接遇”を伝えるビジネスマナーのプロ

谷澤優花(たにざわゆうか)

谷澤優花

コラム

お客様満足度に差がつくカウンセリングの仕方

お客様のスタイリングの悩みに寄り添う美容師・理容師である為に

お客様が美容室・理容室でイメージチェンジする際に、必ず出てくる話題として、「今、美容師さんにしてもらったこの通りのスタイリングが、自分ではなかなかうまく出来ないの…」ということではないでしょうか?
お客様は、せっかく美しく整えてもらったこの髪形やカラー・パーマを少しでも長く維持したいとお考えですし、シャンプー後に自分でブローした際にも、同じようにしたいと思うのは当然のことでしょう…。

そのようなお悩みやご相談をお客様から受けた時、皆さんはどのような応対をしているのでしょうか?
お客様のご要望に応え、毛髪やスタイリング・それに似合う化粧といった様々なお悩みにしっかり受け応え出来るスタッフや、全てを解決できなくとも、心から話をお聴きしようという姿勢や態度のある店員は、信頼を得ることができ、店にとっての「財産」です。
とは言っても…、どのような応対の仕方であれば、お客様は満足するのでしょうか?

オーバースタンドではなく、アンダースタンドな態度で

スタンドとは「立つ」という意味で、みなさんご存知だと思いますが、では「オーバースタンド」「アンダースタンド」の意味はお分かりでしょうか?
これらの言葉は、カウンセリングをする上で、相手との関係や立ち位置を表す際に使われます。

「オーバースタンド」は、みなさんよりも人生経験や専門性といったより多い知識の上から支援をしようとすること。つまり、相談者より高い立ち位置で、助言や問題解決しようとすることを意味します。

「アンダースタンド」とは、相談者の側に立って「問題」ではなく、相談者の「気持ち」に寄り添い、一番良い方法を一緒に考え探そうとする支援を意味しています。
みなさん自身が何か悩みがあった場合、どちらの立ち位置で聴いてもらえると、「ほっ」として、安心できますか? 相談して良かった…と思えますか?

もちろん、経験が豊富で、専門分野に精通している方からの助言や問題解決が必要な時もあるでしょうが、美容・理容業のお客様応対の様々な場面に相応しいのは、やはり「アンダースタンド」な立ち位置でのお客様への支援やカウンセリングと言えます。

サロンスタッフと頭皮マッサージを受けるお客様

お客様との「共感」は、サービススタッフとして「宝物」

アンダースタンドな立ち位置で、まずはお客様のお話や悩みを心から「聴く」ことが求められます。そしてお客様が心理的に安心できる雰囲気を、スタッフが作る必要があります。柔らかな微笑みと優しい口調で応対することは、悩みを聴く上で、大切な事と言えます。目の前の作業を行うことで精一杯だと言わんばかりの態度では、お客様の方が気を遣ってしまいます。実際にサロン内で、「こんなこと、聞いてもいいかしら…」と思っているお客様も、きっと多いのではないでしょうか?

アンダースタンドな立ち位置で、お客様の毛髪やスタイリングの悩みを伺うわけですから、お客様の会話を遮ったり、途中割って入ることなく、最後まで耳を傾ける姿勢でのそみましょう。

先に述べたように、すぐに問題解決することが、お客様の欲しい言葉とは限りません。それよりもむしろ、「私も、同じような経験があります」「お仕事忙しい時は、なかなかそこまで手が回らないですよね」といった、お客様との感情の一致を言葉にした方が、お客様は安心し、スタッフの話や言葉を受け入れやすいと言えます。これこそが、「共感」(感情移入的理解)です。

このように、お客様が美容・理容業に関わる悩みを話してくださるということは、サービススタッフとして「お客様の want (欲するもの・こと)」を、知る機会が増えるということでもあります。それは、スタッフの技術を向上させる財産となり、店の利益を上げる財産となります。
そして何より、お客様と「共感」出来たという喜びは、これからのモチベーションをさらに上げ、サービススタッフとしての自信につながる「宝物」となるでしょう。

みなさんもこれらのことを理解し、お客様の何気ない会話から「困りごと、髪の悩み、スタイリングの不満」といったことに耳を傾け、相談に心から応じてみてはいかがでしょうか?

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問題点や改善点、実際のクレーム案件など企業ごとに内容を把握した上で研修の内容を組み立てて
現場ですぐに実践できるビジネスマナー・接遇を分かりやすく伝えています。
ビジネスマナー講師 谷澤優花 <ご相談はこちらから>

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