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谷澤優花

人を敬う心“接遇”を伝えるビジネスマナーのプロ

谷澤優花(たにざわゆうか)

谷澤優花

コラム

サロンスタッフが接遇マナーを身に付けることは経営改善の第一歩

経営難のサロンと好経営のサロンの違いとは

サロンといっても一括りに、たくさんのサロンが全国にあります。
最近では、価格も施術内容も大差ないサロンが広がり、お客様自身も何を基準に選ぶべきか悩んでいらっしゃいます。店舗数が多いということは、お客様にとっては選択肢が増える反面、店側にとっては競争が激化するだけでなく、常連客の獲得も難しくなっていきます。そのような現状の業界ですが…
では、経営難のサロンと好経営のサロンの違いとは、どのような面で決まるのでしょうか?
価格も施術内容も同じようなものだとしたら、お客様が判断するのはどこでしょうか?商品内容が同じであれば、変えられるところは1つしかありません。

それは、「人材=人財」です。そこで働くスタッフです。

そのスタッフが、どれだけお客様に対して「ホスピタリティ」のある応対が出来ているのか…。この「ホスピタリティ」の有る無しで、お店の雰囲気もお客様の満足度も断然変わってくると言っていいでしょう。
経営難のサロンは、このホスピタリティの意識が低いところが多いのです。

ホスピタリティとサービスの違い

ホスピタリティとサービスを、誰もが混同しがちですが、そこには明確な違いがあります。
サービスというのは、サービスをする側に利益があるからこそ、お客様への奉仕を行います。その為行ったことに対しての、対価をお客様に求めます。

もともとサービスの語源には奴隷という意味があったので、上下関係・主従関係がハッキリとしている上での相手への行いと言えます。

またサービスは、店内のスタッフ同士で申し合わせて行うことでお客様に満足を提供する為、「いつでも、どこでも、誰にでも、同じように行うべきこと」として、マニュアル化することができます。その為、店舗数が増えても社員数が増えても、その組織に所属する人は誰もが出来て当然のことでもあるのです。

では「ホスピタリティ」とは、どのようなことなのでしょうか?
意味としては「心からのおもてなし」や「思いやりの心」です。

「ホスピタリティ」は、ラテン語で hospics 「客人等の保護」という意味があります。巡礼に赴く旅人を自分のその時々に出来ることで迎え入れてきたという、人としての労りや情、慈しみや思いやりが含まれています。ですから、そこには受け入れる「主」と「客」との関係が、人として対等であり、何かを行ったからといって対価を求めない点からもサービスとは異なります。
他者に対する気配りや心配りといった「相手を思いやる気持ち」で、十人いれば十人十色のお客様に「この時、この場、この相手にはどのようなことが出来るのか…? 」を常に考え行う行動こそ、「ホスピタリティ」なのです。
ですから、社内や店の中でマニュアル化することはできません。同じ店員であっても、お声かけの仕方が違うように、心遣いの表し方も違うからです。

美容師笑顔の男性スタッフ

目の前にいる相手に喜んでほしいという気持ち、大丈夫かしら…と思うその気持ちこそが、皆さんの中の「ホスピタリティ」といえるでしょう。利益を求めて行動するのではなく、「この方に、何かしてさしあげたい」という気持ちが「ホスピタリティ」のある行動となり、結果的にお客様を満足させることが出来たからこそ、利益に結びついてくるのです。

この「ホスピタリティ」は、サービス業だけでなく、先に述べた内容からも分かるように、医療関係の現場でも重要視されています。
では、「相手を思いやる気持ち = ホスピタリティ」の意識が高いと、どのような効果をもたらすのでしょうか…?
理容・美容業界や医療機関のように、人と人とが密接に関わる現場において、互いの距離感を縮めるだけでなく、相手の心に寄り添うことでより良い人間関係を築くことが出来るといっていいでしょう

ホスピタリティの精神がスタッフ全員にあるのか?

ホスピタリティの精神を、サロンに置き換えて考えてみましょう。
サロンの売上や顧客数ばかり、気にしているスタッフはいませんか?自分の成績や評価ばかり、気にしているスタッフはいませんか?美容に対しての考え方や自分の得意な施術を、お客様に押し付けているスタッフはいませんか?
「お客様のこと」ではなく、「自分のこと」ばかり考えたサービスでは、来店者数が減るのは目に見えています。そして、それは先ほど述べた「ホスピタリティ」のある対応とは、かけ離れた接客になってしまっています。

「ホスピタリティの精神」をスタッフ全員が目指すことで、その店舗が変わります。職場のスタッフ間でも普段からお互いを思いやる声掛けができ、人間関係も良くなります。人間関係の良い職場は、積極的です。お客様にどのように接すれば、満足頂けるかを常に考え行動に移します。それが、お客様への気配りとなって現れます。ちょっとした「気付き」であっても、お客様の満足のためにフットワーク軽く動けるスタッフのいる店内は、明るく活気があり、お客様やスタッフの笑い声も心地よく響くような雰囲気に包まれています。

経営難の為に、ビラ配りや広告費に経費を使うといった集客活動に心血を注ぐよりも、まずはスタッフ一人一人の「気持ち」が、どちらにベクトル⇒が向いているかを見直しましょう。自分のことにベクトルが向いているのか…、お客様に気持ちが向いているのか…。

お客様に気持ちが向いているスタッフを、「接遇マナー」を通して、一人でも多く育てていきませんか。
「人財育成」こそが、経営改善の第一歩なのです。

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現場ですぐに実践できるビジネスマナー・接遇を分かりやすく伝えています。
ビジネスマナー講師 谷澤優花 <ご相談はこちらから>

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